중소 기업 충성도를 높이기 위해 고객 서비스를 사용하는 방법
가장 기본적인 수준에서 고객 서비스는 고객의 요구와 요구 사항을 제공 할 수있는 조직의 역량입니다.
그러나이 정의는 고객 서비스의 트랜잭션 특성을 배제하고 고객 충성도를 이끌어내는 것은이 트랜잭션 측면입니다. National Business Research Institute에 따르면 "저렴한 비용으로,보다 편리하게, 또는 고품질의 대안을 다른 곳에서 사용할 수있는 경우에도 고객 이 회사와 사업을 하기 로 선택한 경우 고객 충성도가 존재합니다"라고 말했습니다.
예를 들어, 창고 모델 사업 - 상품 배치, 고객 스스로 품목 선택, 셀프 서비스 체크 아웃으로 이동 - 고객이 제품이나 제품에 대한 필요성을 제공한다고 말할 수 있습니다 (고객이 싶어). 그러나 고객의 관점에서 볼 때 그러한 비즈니스 모델 과 관련된 고객 서비스는 없습니다.
고객은 고객 서비스가 다른 사람과의 상호 작용을 포함한다고 생각합니다. 그 사람이 뭔가를 찾거나 뭔가를 선택하거나 뭔가를 사는데 도움이됩니다. ( 고객 이 기본적인 고객 서비스 트랜잭션을 면밀히 검토 하는 방법 .)
이는 기존 고객을 다시 불러 모으고 현재 고객이 귀하의 비즈니스에 대해 전파하고있는 "좋은 소식"을 통해 새로운 고객을 끌어들이 는 훌륭한 고객 서비스의 핵심입니다 .
고객 서비스의보다 나은 정의
기업의 경우,보다 유용한 정의는 고객 서비스가 고객 만족을위한 비즈니스의 능력이라는 것입니다. 만족 한 고객 만이 충성도가 높은 고객이 될 가능성이 있기 때문입니다.
대기업 직원부터 반품 정책에 이르기까지 기업은 고객 서비스의 모든 요소를 보유 할 수 있지만 고객이 거래가 처리되는 방식이나 결과에 만족하지 않으면 다시 돌아올 수 없습니다.
고객 및 비즈니스 관리자는 모두 훌륭한 고객 서비스 가 무엇인지에 대해 이야기하고 싶어하지만 ACA Group의 이러한 정의는 훌륭한 고객 서비스가 아름답게 정리되어 있습니다. "탁월한 고객 서비스는 조직의 끊임없는 능력 (즉, 고객의 기대치를 지속적으로 초과합니다. "
이 정의를 수용한다는 것은 고객 서비스에 대한 우리의 생각을 넓히는 것을 의미합니다. 우리가 지속적으로 고객의 기대를 뛰어 넘는다면 우리는 비즈니스의 모든 측면이 대면하는 고객 접촉을 포함하는 비즈니스 측면뿐만 아니라 고객 서비스에 영향을 미친다는 것을 인식해야합니다.
중소기업에 훌륭한 고객 서비스가 중요한 이유
중소 기업의 경우 최상의 고객 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력하는 것이 특히 중요합니다.
1. 고객 충성도는 대부분의 중소기업의 수익에 결정적입니다. 훌륭한 고객 서비스는 고객 충성도의 가장 중요한 요소입니다. 평균적으로 충성도가 높은 고객은 백악관 소비자청에 따르면 처음 구매할 때보 다 최대 10 배의 가치가 있습니다.
2. 좋은 고객 서비스는 중소기업의 돈을 절약합니다. 어떤 연구를 믿고, 어떤 산업에 종사 하느냐에 따라 새로운 고객을 확보하는 것이 기존의 것 (Harvard Business Review)을 유지하는 것보다 5 ~ 25 배 더 비쌉니다.
3. 기업 (특히 중소기업)은 장기간의 나쁜 언론에서 살아남을 수 없습니다. 고객은 거래하는 모든 비즈니스에 대한 고객 서비스를 판단하며, 나쁜 평점을 다른 사람들과 공유하는 것이 더 바람직합니다.
고객 경험이 좋지 않으면 어떻게됩니까?
- 78 %의 고객이 열악한 고객 서비스 (American Express Survey) 후 거래 또는 의도 된 구매를 취소했습니다.
- 96 %의 고객이이 비즈니스에 불만을 제기하지 않으며 91 %는 결코 돌아 오지 않습니다 (Ruby Newell-Legner의 "Understanding Customers").
불만족 한 고객은 자신의 경험에 대해 9 명에서 15 명 사이의 사람들에게 말합니다. 불만족 한 고객의 약 13 %는 20 대가 넘는 사람들에게 자신의 열악한 경험을 말합니다. 반면에 문제가 해결 된 행복한 고객은 4 ~ 6 명에게 경험에 대해 말합니다.
고객 서비스에 대한 불만이 페이스 북이나 트위터와 같은 소셜 미디어 플랫폼에 쉽게 전파되고 온라인 리뷰 (예 : Google 리뷰)에 반영되면서이 금액은 훨씬 높습니다.
4. 최고의 고객 서비스를 제공하는 것은 중소기업이 대형 소매 업체와 경쟁 할 수있는 몇 안되는 방법 중 하나입니다.
사실, 전국 소매 연합 (National Retail Federation)의 소매 운영 담당 부사장 인 다니엘 버틀러 (Daniel Butler)는 "이 구매자 경험"은 소규모 매장의 소유자가 체인점 매장보다 큰 이점이 있다는 것을 나타냅니다.
"그들은 실제로 고객과 연락하고 개인적인 관계를 맺을 수 있습니다."
좋은 고객 서비스를 사용하여 고객 충성도를 구축 할 수있는 방법
1. 고객 서비스 표준 설정
직원과 고객은 모두 기대가 무엇인지 알아야합니다. 고객은 귀사의 비즈니스가 무엇을 기꺼이 수행해야 하는지를 알 필요가 있으며 직원들은 고객이 귀사 제품 및 / 또는 서비스를 고객에게 제공하는 방법을 알 필요가 있습니다. 그들에게 말하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 당신은 당신이 받아 들일 수있는 고객 서비스 표준이라고 생각하는 것을 정리 한 문서를 만들어야합니다.
2. 올바른 직원 및 프로세스를 제자리에 배치하십시오.
리즈 타 히르 (Liz Tahir)가 말했듯이, 고객 서비스의 질이 고객 서비스의 질을 초과 할 수있는 방법은 없습니다 ( 효과적인 고객 서비스를위한 10 가지 팁 ). 따라서 중소기업은 고객의 기대치를 충족시킬 수있는 고객 서비스를 제공 할 수있는 리소스가 필요합니다. 이러한 리소스가 고객에게 제품을 제공 할 수있는 일류 카운터 직원 또는 효율적인 제품 배포 시스템이든간에 제 시간에.
헬프 데스크 솔루션 또는 고객 관계 관리 (CRM)를 제공하는 고객 서비스 소프트웨어는 많은 고객 서비스 상호 작용을 단순화하고 간소화 할 수 있습니다. 직원에게 고객 서비스를 향상시키는 앱을 제공 할 수도 있습니다. 예를 들어 소매업 체인 Lowe 's는 고객 중심 직원에게 직원이 고객 주택 개선 프로젝트의 차원을 결정하는 데 도움이되는 앱을 비롯하여 고객에게 서비스를 제공하도록 설계된 6 가지 응용 프로그램을 제공합니다.
3. 직원 교육
고객을 상대하는 직원들은 훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위해 단순한 친근감을 넘어서서 더 많은 일을해야합니다. 열정과 미소가 충분하다는 아이디어를 얻으십시오 (훌륭한 출발 임에도 불구하고); 효과적인 고객 서비스 교육은 반복적으로 강화되고 가르쳐 져야합니다.
4. 첫 번째 고객으로 직원을 대하십시오.
아무도 심한 불만을 품은 사람에게 봉사하는 것을 즐긴다. 불행한 직원은 결코 행복한 고객을 만들 수 없습니다. 그러므로 직원들을 행복하게 유지하십시오 . 귀하의 직원이 행복 할 때 그들은 가치 있고 감사하기 때문에 일하기를 고대 할 것입니다. Laura Lake는 귀하의 고객을 소중하게 여기고 기꺼이 가치있게 생각하는 직원들입니다.
5. 고객의 문제를 빠르고 쉽게 해결하십시오.
고객 문제는 충성도 높은 고객을 창출 할 수있는 최고의 기회입니다. 고객 접촉위원회 (Customer Contact Council)의 조사에 따르면 고객의 기대치를 초과하면 고객 충성도에 큰 영향을 미치지 않습니다. 이는 고객 충성도와 밀접하게 연관된 문제를 해결하기 위해 고객이해야하는 노력의 양이었습니다. 실제로 문제를 해결할 수있는 고객 중 94 %는 회사에서 다시 구매할 것이라고 말했습니다. 고객 불만 을 처리 하는 최선의 방법을 알아보십시오.
6. 고객 충성도 프로그램 만들기
고객 충성도 프로그램은 충성도가 높은 고객을 만드는 데 도움이 될뿐만 아니라 새로운 고객을 확보하는 데 도움이됩니다. 예를 들어 연구 결과에 따르면 레스토랑 충성도 보상을받는 사람은 보상을받는 즉시 (Thanx) 새 고객을 추천 할 가능성이 두 배 높습니다. 성공적인 충성도 프로그램은 충성도가 높은 반복 고객이 더 많은 것을 사기위한 동기를 제공하면서 중소기업의 수익을 높일 수 있습니다. 항상 새로운 고객 유치보다 매출을 올릴 수있는 비용 효과적이고 쉬운 방법 입니다.
7. 고객 서비스를 정기적으로 평가하십시오.
고객 피드백은 고객 서비스 및 고객 충성도 향상을위한 훌륭한 도구입니다. 귀하의 고객은 말 그대로 제품 또는 서비스에 대해 좋아하는 것을 직접 또는 이메일, 전화 또는 소셜 미디어를 통해 직접 말하고 있습니다. 이러한 상호 작용을 사용하여 일관된 문제를 파악하고 그에 따라 행동하십시오.
고객 평가를 실시하거나 고객 설문 조사를 사용하여 덜 성적인 고객의 의견을 구해야합니다.
소기업의 경우 고객 서비스에 대한 키워드는 평가와 개선이어야합니다. 3 단계로 고객 서비스를 업그레이드 하면 중소기업에서 제공하는 고객 서비스의 기본 요소를 향상시킬 수있는 방법을 알 수 있습니다.
모범 사례 : 훌륭한 고객 서비스 제공 방법
황금률을 기억하고 고객을 대우하고 싶은 방식으로 대우하십니까? Matthew Hudson이 고객 충성도 구축 방법 에서 지적한 바와 같이 고객이 매우 다양한 선택을 할 수있는 세계에서는 더 이상 충분하지 않습니다. 대신 고객을 대우하고 싶은 방식으로 대하십시오. 고객 서비스의 모범 사례를 다루는이 기사는 다음과 같은 방법을 보여줍니다.