훌륭한 고객 서비스 는 모든 비즈니스의 피입니다. 프로모션과 가격 인하로 원하는 만큼 많은 신규 고객 을 유치 할 수 있지만, 그러한 고객 중 일부가 다시 돌아 오지 않는 한 비즈니스는 오래 동안 수익을 올릴 수 없습니다.
훌륭한 고객 서비스는 고객을 다시 불러 모으는 데 있습니다. 그 (것)들을 멀리 보내는 행복에 관하여 - 행복한 다른 사람에 따라서 당신의 사업에 관하여 긍정적 인 의견 을 통과 하기 위하여 충분히 행복하고, 그 때 당신이 그 자신을 위해 그리고 차례 차례로 제안하는 제품 또는 서비스를 시도 할지도 모른다 반복 고객.
당신이 훌륭한 영업 사원 이라면 누구에게나 한 번 팔 수 있습니다. 그러나 고객 서비스에 대한 귀하의 접근 방법은 귀하가 그 사람을 다른 사람에게 팔 수 있는지 여부를 결정합니다. 훌륭한 고객 서비스의 본질은 고객과의 관계 - 개별 고객이 추구하고자하는 관계 -를 형성하고 있습니다.
그런 관계를 형성하는 방법에 대해 어떻게 생각하십니까? 훌륭한 고객 서비스의 진정한 비밀을 기억하고 그에 따라 행동함으로써; "너는 네가하는 일에 의해 심판을받을 것이고, 네가하는 말로 판단 할 것이다."
나는 샘플러에서 종종 보게되는 종류의 성명서에서이 사실을 잘 알고 있지만 좋은 고객 서비스를 제공하는 것은 간단한 일입니다. 진정으로 훌륭한 고객 서비스를 원한다면 비즈니스가 다음과 같은 8 가지 규칙을 일관되게 준수하도록해야합니다.
01 - 전화를받습니다.
훌륭한 고객 서비스의 첫 번째 규칙은 비즈니스 전화에 응답해야한다는 것입니다. 통화 전달을 받으십시오. 또는 응답 서비스. 필요한 경우 직원을 고용하십시오 . 그러나 누군가가 귀하의 비즈니스에 전화를 걸면 누군가가 전화를 받고 있는지 확인하십시오. ( "누군가"라고 말하면 내가 말하는 사람은 가짜 "기록 된 로봇"이 아니라 살아있는 사람과 이야기하고 싶다.) 그런 다음 전화 를받는 고객이 비즈니스를 부르는 고객이 당신은 전화를 끊기보다는 전화를 받는다. 02 - 약속을 지키지 않으면 약속을 지키지 마십시오.
이것은 좋은 고객 서비스를위한이 8 가지 규칙 중 가장 중요한 것일 수 있습니다. 약속을 지킬 계획이 아닙니다. 그들을 지킬거야. 신뢰성은 좋은 관계 의 열쇠 중 하나이며, 훌륭한 고객 서비스 도 예외는 아닙니다. 고객에게 "새 침실 가구가 화요일에 배달됩니다"라고 말하면 화요일에 배달되는지 확인하십시오. 그렇지 않으면 말하지 마라. 고객 약속 , 기한 등에도 같은 규칙이 적용됩니다. 약속을 하기 전에 생각하십시오. 고객이 고장난 것보다 더 많은 것을 귀찮게하지 않기 때문입니다. 03 - 고객의 말을 들어보십시오.
당신이 원하는 것을 말하고 문제가 무엇인지 말하고 그 사람이주의를 기울이지 않고 다시 설명해야 할 필요가 있다는 것을 발견하는 것보다 더 분노한 것이 있습니까? 고객의 관점이 아닙니다. 판매 피치와 제품이 흔들릴 수 있습니까? 최고의 고객 서비스를 제공하는 데 진정으로 관심이 있다면 고객이 이야기하고 문제 해결 방법 제안과 같은 적절한 응답을 통해 듣고 있음을 보여줍니다 . 04 - 불만을 처리하십시오.
어느 누구도 불만을 듣는 것을 좋아하지 않으며 많은 사람들은 "항상 모든 사람들을 기쁘게 할 수는 없습니다"라고 반사적 인 어깨를 으 developed했습니다. 어쩌면 그렇지 않지만, 불만 사항에주의를 기울 이면이 한 번만이 사람을 기쁘게 할 수 있습니다. 그리고 귀하의 비즈니스가 훌륭한 고객 서비스의 혜택을 누릴 수 있도록 배치하십시오. 적절하게 처리되면 불만이 기회가 될 수 있습니다. 05 - 도움이된다. 즉각적인 이익이 없다고해도 도움이된다.
요 전날 내 시계 밴드 조각을 함께 찍은 작은 조각을 잃어 버렸기 때문에 나는 지역의 시계 가게에 들렀다. 문제를 설명 할 때 주인은 그가 주변에 거짓말을 할 수 있다고 생각한다고 말했다. 그는 그것을 발견하고 그것을 내 시계 밴드에 붙였습니다. 그리고 아무 것도 청구하지 않았습니다! 새 시계 밴드 나 새 시계가 필요할 때 어디로 갈 것 같니? 얼마나 많은 사람들이 내가이 이야기를 들었다고 생각하니? 가게 주인은 그의 가게에서 우리가 교환하는 동안 아무것도 만들지 않았습니다. 그러나 나는 앞으로 그가 내 사업을 맡게 될 것이고, 얼마나 많은 고객이 나를 얼마나 잘 대했는지 말했기 때문에 다른 고객이 그를 방문 할 것임을 알 수있을 것이다. 훌륭한 고객 서비스 를 제공하려면 이익이 아닌 고객을 주시하십시오.
06 - 직원을 양성하십시오.
직원 (있는 경우)이 항상 도움이되고, 예의 바르며, 지식이 풍부하도록 직원을 양성하십시오. 직접 해보거나 그들을 훈련시키기 위해 누군가를 고용 하십시오. 좋은 고객 서비스와 그 서비스가 무엇인지 (그리고 그렇지 않은지)에 관해 그들에게 이야기하십시오. ( 훌륭한 고객 서비스 : 고객이 긍정적 인 직원과 고객의 상호 작용을 보장하는 기본 사항을 설명하는 방법 ) 가장 중요한 것은 소규모의 고객 만족 의사 결정을 내릴 수 있도록 직원 전원에게 충분한 정보와 힘을 제공해야한다는 것입니다. , "나는 모르지만 그렇게 돌아 간다 ..."
07 - 여분의 조치를 취하십시오.
예를 들어, 누군가 당신의 가게를 거쳐 무엇인가를 찾도록 도와 줄 것을 요청한다면, "It 's It Aisle 3"이라고 말하지 마십시오. 고객에게 물품을 인도하십시오. 더 나아가서 그가 그것에 관한 질문이 있거나 더 많은 도움이 필요하면 기다려보십시오. 추가 단계가 무엇이든, 좋은 고객 서비스 를 제공 하려는 경우 가져 가십시오. 그들은 당신에게 그렇게 말하지 않을 수도 있지만, 사람들은 사람들이 여분의 노력을 기울이고 다른 사람들에게 말할 때 사람들은주의를 기울입니다. 그 좋은 입소문은 더 많은 고객 을 얻게 될 것입니다. 08 - 뭔가 여분을 던져.
미래 할인을위한 쿠폰이든, 제품 사용법에 대한 추가 정보 또는 진정한 미소가 있더라도 사람들은 그들이 얻고 있다고 생각하는 것보다 더 많은 것을 얻고 싶어합니다. 그리고 효과적인 제스처가 커야한다고 생각하지 마십시오. 현지 예술 프레이머는 그가 그린 모든 그림에 그림 행거 패키지를 부착합니다. 작은 일이지만 그렇게 감사합니다. 좋은 고객 서비스는 큰 배당금을 지불합니다.
이 8 가지 간단한 규칙을 일관되게 적용하면 귀사의 비즈니스는 훌륭한 고객 서비스로 알려져 있습니다. 그리고 가장 좋은 점은? 시간이 지남에 따라 좋은 고객 서비스는 판촉 및 가격 할인보다 더 많은 신규 고객을 유치하게됩니다!
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