충성도가 높은 고객을 늘려 매출 증대
소매업에서는 최고의 현재 고객에 초점을 맞춘이 아이디어는 계속적인 기회로 간주되어야합니다. 이 이론의 근거를 더 잘 이해하고 고객 충성도 구축 에 직면하려면 고객을 다섯 가지 주요 유형으로 구분해야합니다.
- 충성도가 높은 고객 : 고객 기반의 20 %를 차지하는 것이 아니라 판매액의 50 % 이상을 차지합니다.
- 할인 고객 : 저희 매장은 자주 매장을 운영하지만, 우리의 상품 인수 축소 규모에 따라 결정합니다.
- Impulse 고객 : "To Do"목록의 상단에서 특정 항목을 구입할 필요는 없지만 변덕스럽게 상점에 들어올 수 있습니다. 그들은 당시에 좋았던 것을 구입할 것입니다.
- 니즈 기반 고객 (Need-Based Customers) : 특정 유형의 아이템을 구매할 구체적인 의도가 있습니다.
- 방황하는 고객 : 그들은 가게에 들어올 때 특별한 염려 나 욕구가 없습니다. 오히려 그들은 경험 및 / 또는 공동체 의식을 원합니다.
우리가 사업을 성장시키는 데 진지한 마음을 가진다면 충성도가 높은 고객을 위해 노력하고 충동 구매자를 활용하기 위해 매장을 상품화해야합니다. 다른 세 가지 유형의 고객은 사업 영역 을 대표하지만, 너무 강조하면 리소스를 잘못 지시 할 수도 있습니다.
다음은 각 고객 유형 및 고객 유형을 다루는 방법에 대한 추가 설명입니다.
충직 한 고객
당연히 전화 , 메일, 전자 메일, 소셜 미디어 등을 통해 이러한 고객과 정기적으로 커뮤니케이션해야합니다. 이러한 사람들은 우리의 구매 및 상품화 결정에 영향을 미칠 수있는 요소입니다. 충성도가 높은 고객은 자신의 의견을 청취하고 고객이 얼마나 중요하게 생각하는지 보여주는 것보다 더 나은 느낌을 줄 수있는 것은 없습니다. 내 마음 속에서, 당신은 그들을 위해 충분할 수는 없습니다. 많은 경우에 당신이 그들을 위해할수록 더 많은 사람들이 당신을 다른 사람들에게 추천 할 것입니다. 긍정적 인 입소문 은 비즈니스를위한 금입니다.
할인 고객
이 범주는 재고가 뒤집어 지도록 보장하여 결과적으로 현금 흐름에 중요한 기여를합니다. 그러나이 같은 그룹은 종종 제품을 반납하려고하기 때문에 돈을 요구하기도합니다. 자세한 내용은 저장소 반환 처리 팁을 참조하십시오.
충동 고객
분명히, 이것은 우리 모두가 봉사하기를 원하는 고객의 부분입니다. 충동 구매자를 도우며 권장 사항에 호의적으로 응답하는 것보다 더 흥미로운 것은 없습니다. 우리는이 그룹에 대한 우리의 전시를 목표로 삼고 있습니다. 왜냐하면 그들은 우리에게 상당한 양의 고객 통찰력과 지식을 제공 할 것이기 때문입니다.
니즈 기반 고객
이 범주의 사람들은 특정한 필요에 의해 움직입니다. 그들이 가게에 들어서 자마자 그들은 그 필요가 빨리 채워질 수 있는지 알아볼 것입니다. 그렇지 않다면, 그들은 즉시 떠날 것입니다. 특정 행사, 특정 필요 또는 절대 가격대와 같은 다양한 이유로 구매합니다. 이 사람들을 만족시킬 수있는만큼 어렵지 만, 잘 돌봐야 충성스런 고객이 될 수도 있습니다. 영업 담당자는 서비스를 제공하는 것이 그리 재미있는 것은 아니지만, 결국 장기적인 성장의 가장 큰 원천이 될 수 있습니다.
필요 기반 고객은 인터넷 판매 또는 다른 소매 업체에 쉽게 잃을 수 있다는 것을 기억하는 것이 중요합니다. 이러한 위협을 극복하기 위해서는 대개 영업 사원 중 한 사람에게서 긍정적 인 개인적인 상호 작용이 필요합니다. 웹이나 다른 소매점 에서 이용할 수없는 수준의 서비스를 받으면 충성도 높은 고객으로 만들 가능성이 매우 높습니다.
이러한 이유로 필요 기반 고객은 고객의 충동 영역을 능가하는 가장 큰 장기 잠재력을 제공합니다.
떠돌아 다니는 고객
많은 매장에서 트래픽 측면에서 가장 큰 세그먼트이며 동시에 매출의 가장 작은 부분을 차지합니다. 이 그룹에 관해 할 수있는 일은 많지 않습니다. 왜냐하면 방황하는 사람의 수는 귀하의 상점 위치에 의해 다른 것보다 더 많이 발생하기 때문입니다.
그러나 귀하의 즉각적인 매출의 상당 부분을 차지하는 것은 아니지만 지역 사회에서 귀하를위한 진정한 목소리입니다. 많은 원더러는 상호 작용과 경험을 제공하기 만하면됩니다. 쇼핑은 다른 사람이 정기적으로 체육관에가는 것보다 다릅니다. 그들은 단순히 상호 작용을 찾고 있기 때문에 매장에서했던 경험을 다른 사람들에게 알릴 가능성이 높습니다. 따라서 방황하는 고객은 무시할 수 없지만 고객과의 시간을 최소화해야합니다.
5 가지 유형의 고객에게 서비스 제공
소매업은 과학으로 뒷받침되는 예술입니다. 과학은 재무 데이터에서 데이터를 연구하는 데 필요한 정보입니다 ( "휴양지"). 예술은 우리가 머천다이징, 직원, 그리고 궁극적으로 고객들과 같이 바닥에서 어떻게 일하는가에 있습니다. 우리 모두에게 경쟁 압력은 결코 커지지 않았으며 점점 더 어려워 질 것입니다. 성공하기 위해서는 의사 결정 과정을 주도하는 고객 및 행동 패턴을 파악하는 데 인내심과 이해가 필요합니다.
이러한 이해를 바탕으로 할인, 충동, 욕구 기반, 심지어 방황하는 고객을 충성도가 높은 고객으로 끌어 들이면 비즈니스 성장에 도움이됩니다. 동시에 매장에 들어갈 때마다 충성도가 높은 고객이 긍정적 인 경험을 할 수 있도록 보장함으로써 수익 증대에 도움이됩니다.
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