고객 충성도를 원하십니까? 고객 서비스 맞춤 설정
텔러스와 루 모스 리서치 (Telum and Lumos Research) 연구 *가 발견 한 고객 서비스 를 가능한 한 많이 맞춤 설정하여 고객 충성도를 구축하는 것이 중요합니다.
탁월한 고객 서비스를 제공 하고 고객 참여를 높이는 것은 참여 중소 기업이 경쟁력을 얻기 위해 사용하는 주요 전략 중 두 가지입니다.
"그는 비즈니스에 대한 고객 충성도를 궁극적으로 창출하는 탁월한 고객 서비스에 대한 헌신을 유지할 수있는 역량을 갖추고 있습니다 (특히 비즈니스 소유자의 주된웨어가 자신과 자신의 전문 지식 인 건강 관리 또는 부동산) "은이 연구에 참여한 중소기업들에게 중요한 차별화 요소로 보였습니다.
고객 충성도를 높이는 세 가지 방법
그런 종류의 고객 충성도를 구축하는 방법에 대해 어떻게 생각하십니까?
참여한 중소기업은이 세 가지 전략을 특히 성공적으로 수행했습니다.
- 고객 / 환자가 개인적으로 접근 할 수 있고, 환자를 알게되고 환자의 필요를 이해하고 지속적으로 의사 소통 할 수 있습니다.
- 핵심 역량을 강조하기 위해 매우 집중된 메시징으로 특정 분야를 타겟팅합니다.
- 더 빠르거나 덜 비싸거나 관료주의가 덜한 것과 같이 대기업과 다른 것을 제공합니다.
고객 충성도 전략 수립 사례
예를 들어 다운타운 웰니스 센터의 주인 인 Aaron Van Gaver는 "매월 나는 모든 것을 처리하고 어떤 고객을 따라야합니까? 매월 15-20 회 정도 전화를하거나 이메일을 보내어 그들이 어떻게하고 있는지보고 있습니다. 그들이 들어오지 않아도 알리려고 누군가 누군가 그들을 확인하고 있습니다. 나는 그것이 매우 중요하다는 것을 알게됩니다.
그것은 사람들에게 돌아올 것을 상기시킨다. "
Clearfit의 주인 인 Jamie Schneiderman은 "대기업 고객이 우리에게 중요한 것은 알고 있고 서비스를 받게 될 것이기 때문에 거대 기업과의 협력을 결정했습니다. 문제가 발생하면 해결할 것입니다.
따라서 훌륭한 제품과 서비스를 제공하는 것! "
뉴스 레터 와 이메일은 고객과 소통하고 고객 참여를 제공하기위한 방법으로 자주 언급되었습니다. 일부 참가자는 이메일을 사용하여 특별 행사를 언급했습니다. 다른 사람들은 각 거래 후에 이메일을 사용하여 옳고 그름을 파악하고 사람들이 자신의 의견을 말할 수 있도록 제안했습니다.
고객 서비스 향상을위한 도구로서 소셜 미디어
참여한 중소기업은 소셜 미디어 를 고객 서비스와 고객 참여를 향상시키는 또 다른 가치있는 도구로 간주했습니다. 소셜 미디어가 대규모 시청자와 즉각적인 소통의 기회를 제공하는 방법을 깨닫고, 소셜 미디어를 사용하여 고객을 생각 나게하거나 제한된 시간을 연상케하는 등 소셜 미디어를 사용하여 더 많은 비즈니스를 창출하거나 더 나은 고객 서비스를 제공 하는 방법에 대한 예를 신속하게 제시했습니다 취소로 인해 약속 시간대를 제공하거나 고객에게 조언합니다.
"나는 이번 겨울에 트위터와 소셜 미디어를 보면서 시간을 보냈다. 나는 그것이 어떻게 작동 할 것인지를 볼 시간이 있었다. 나는 유일한 사람이 아니었다. 소셜 미디어에서 살고있는 전체 커뮤니티가있다. 트위터에서 정보와 질문을 공유하고 고객의 자산을 홍보했습니다 "라고 부동산 중개인 인 블레어 스미스 (Blair Smith)는 말했습니다.
그러나 연구 참여자가 소셜 미디어의 가치를 확인하는 동안, 대부분은 지금까지 풀장이 아닌 가두리 단계에 있습니다.
"사실 모든 참여자들은 페이스 북에서 어떤 방식 으로든 참여했다. 트위터 사용은 인기가 있었지만 그 정도는 낮았다. 일부 참여자는 페이스 북이 사적인 도구 인 반면 트위터는 사업 목적으로 더 유용하다고 느꼈다. 중소 기업 컨설턴트는 지난 1 년 동안 소셜 미디어 사용 및 응용 프로그램을 사용했지만 소기업 소유자가 이러한 도구를 사용하여 친숙하고 편안하게 사용할 수있었습니다. "
연구 참가자들은 앞으로도 소셜 미디어를 통해 더 많은 것을 할 계획입니다. 소셜 미디어의 장기 목표는 다음과 같습니다.
- "트위터 사용법에 대해 더 많이 배우고 시작하기 - 오프닝, 신제품, 판매 및 서비스, 제한된 시간 제공 품목 발표 ( 트위터에서 비즈니스 홍보를위한 팁 참조)
- 고객에게 문자 메시지 사용 증가 - 시간 절약 혜택을 제공하고 개별 요구 사항을 목표로 맞춤화 된 메시지 / 스페셜을 제공하여 모바일 업데이트 멤버쉽을 장려
- 블로깅 - 고객 및 다른 기업가와 연결하여 시청자의 참여를 유도합니다. 직원 소개 및 다양한 서비스 설명 또는 고객이 자신의 이야기 / 제품 경험을 공유 할 수있는 온라인 커뮤니티 설정 "
소셜 미디어를 사용하여 소규모 비즈니스를 홍보 하고 소셜 미디어 플랜 을 만드는 방법에 대해 알아보십시오.
이 중소기업은 현재 대부분의 중소기업을 대표합니다. 그들은 소셜 미디어의 잠재력에 감사하고 그것을 실험하고 있지만 실제로 고객 서비스 또는 고객 참여를 향상시키는 수준으로 구현해야합니다.
Telus가 소기업을 1 년 전에 다시 인터뷰하여 소셜 미디어 목표가 어떻게 진행되었는지 그리고 소셜 미디어 노력이 고객 서비스 수준에 어떤 영향을 미치는지 발견한다면 특히 흥미로울 것입니다.
한편,이 연구의 결과는 모든 중소 기업에서 사용할 수있는 고객 서비스 개선 및 고객 충성도 구축에 대한 많은 제안을 제공합니다.
*이 연구는 서부 캐나다의 중소기업과 일대일 대화를 나누고 토론토 포커스 그룹에서 지역 중소기업 소유자와 토론하여 현재의 경제 환경에서 수익성을 유지하기 위해 캐나다 중소기업이 차별화되는 방법을 알아 냈습니다.