사용 가능한 고객 서비스 설문 예제
성공적인 비즈니스 는 고객과의 관계를 수립 하고 , 고객의 요구 사항을 파악하고, 최고 수준의 고객 서비스를 제공함으로써 충성도를 구축하는 방법을 알고 있습니다 .
불량 고객 서비스의 영향은 무엇입니까?
- 2011 년 아메리칸 익스프레스 설문 조사에 따르면 소비자의 78 %는 고객 서비스 가 좋지 않아 구매를 진행하지 않았습니다.
- 하나의 부정적인 것을 보충하기 위해 12 가지 긍정적 인 고객 서비스 경험이 필요합니다 (Parature).
- 열악한 고객 경험을 통해 불만족 한 고객 중 89 %가 경쟁사 (Harris Interactive)로부터 다음 구매를합니다.
- 미국 기업들은 빈약 한 고객 서비스 (Genesys, NewVoice Media)로 인해 매년 830 억 달러를 손실합니다.
- 고객은 긍정적 인 것 ( 아메리칸 익스프레스 )에 대해 토론하는 것보다 가난한 고객 서비스 경험에 대해 친구 나 가족과 이야기 할 확률이 두 배 높습니다.
고객 의견은 중요합니다.
고객 만족도에 대한 정기적 인 피드백을 얻는 한 가지 방법은 고객 설문 조사를 이용하는 것입니다.
조사를 통해 비즈니스 제품 또는 서비스에 대한 고객 만족도 (또는 불만족)를 측정 할 수 있습니다.
설문 조사의 결과 는 고객 경험을 개선 할 수있는 방법을 식별 할 수 있습니다 . 개선이 필요한 영역 (예 : 직원과 고객의 상호 작용 ) 또는 추가 제품 또는 서비스를 추가하는 고객의 요구를보다 효과적으로 충족시킬 수있는 방법을 찾아 낼 수 있습니다.
고객 관계 관리 (CRM)에 사용할 수있는 다양한 소프트웨어 도구가 있습니다 ( 중소기업 용 CRM 시스템에서 찾아야 할 사항 과 중소기업 용 5 가지 저렴한 온라인 CRM 솔루션 참조 ).
고객 설문 조사는 비용이 많이 들지 않아도됩니다. 웹 사이트 또는 비즈니스 Facebook 페이지에 설문 조사를 추가하는 것은 간단하고 저렴한 프로세스입니다. 설문 조사는 전화, 이메일 또는 귀하의 사업장에있는 종이에 수집 될 수도 있습니다.
고객 서비스 설문 조사 모범 사례
대부분의 사람들은 고객 설문 조사를 작성하는 것에 신경을 쓰지 않으므로 조사 프로세스를 가능한 한 고통스럽게 만들면 고객이 설문 조사를 완료하는 데 시간이 걸릴 가능성이 높아집니다.
- 설문 조사를 짧고 단순하게 유지하십시오.
- 당신이 알아야 할 것만 묻는다.
- 미래의 할인이나 상품 추첨과 같은 설문 조사에 대한 인센티브 제공
만족도 설문 조사를 사용하는 기업은 일반적으로 고객이 더 유리하게 바라보고 있습니다. 특히 불만을 표명 한 사람들에게 응답 할 시간이 있다면 더욱 그렇습니다.
샘플 고객 서비스 설문 조사
이 짧은 고객 서비스 설문 조사표는 비즈니스 직원과 고객 간의 거래에 대한 통찰력을 제공하기 위해 고안되었습니다.
고객 서비스 상호 작용에 대한 피드백을 얻고, 필요에 따라 회사에 관련된 다른 질문을 추가하여 고객 서비스 요구 사항에 맞 춥니 다.
고객 서비스 설문 조사
친애하는 고객,
우리의 목표는 가능한 한 최상의 서비스를 고객에게 제공하는 것입니다. 다음 고객 서비스 설문지를 작성하는 데 몇 분이 걸릴 수 있습니다. 귀하의 의견을 통해 전반적인 활동 방식을 파악하고 개선 할 수있는 방법을 찾을 수 있습니다.
| 우수한 | 좋은 | 평균 | 공정한 | 가난한 | |
| 직원이 적시에 제공됩니다. | |||||
| 직원이 당신을 인사하고 당신을 도와 주겠다고 제안했습니다. | |||||
| 직원들은 친절하고 쾌활한 곳이었습니다. | |||||
| 직원이 귀하의 질문에 답변했습니다. | |||||
| 직원이 제품 또는 서비스에 대한 지식을 보여주었습니다. | |||||
| 직원이 관련 조언을 제공했습니다. | |||||
| 직원들은 정중하게 인사했습니다. | |||||
| 전반적으로 고객 서비스에 대한 평가는 어떻습니까? | |||||
| 개방형 질문 | |||||
| 고객 서비스에 대해 가장 좋아하는 점은 무엇입니까? | |||||
| 고객 서비스를 어떻게 개선 할 수 있습니까? | |||||
| 당신이 추천하고 싶은 직원이 있습니까? | |||||
| 이름: | 이유: | ||||
| 고객 서비스 설문 조사를 완료 해 주셔서 감사합니다. | |||||
설문 조사 후속 조치가 중요합니다.
부정적인 설문 조사 응답은 가능한 한 빨리 처리되어야합니다. 불만을 품은 고객을 보유 할 수있는 가능성은 고객이 우려 사항에 즉시 응답 할 경우 훨씬 높습니다. 일부 개인 고객은 부당하게 부정적인 의견을 남기기 쉽기 때문에 회신에 관계없이 불만을 갖으므로 앞으로 나아갈 때를 알고 있어야합니다. 일반적인 불만 사항을 파악하고 그에 따라 근본적인 문제를 해결하는 것이 더 중요합니다.
가능한 경우 불만을 품은 응답자에게 직접 연락하고 설문 응답에 대해 의논하십시오. 신중하게 경청하고, 필요에 따라 사과하고, 방어 나 분노없이 비판을 받아들입니다. 응답자에게 문제를 해결하기 위해 노력할 것이라고 말하고, 나중에 변경 사항이 기대에 부합하는지 확인하기 위해 다시 연락 할 것입니다. 고객의 불만 사항에 대한 답변은 귀하가 우려 사항을 돌보고 자신의 비즈니스를 유지하기를 원한다는 것을 보여줍니다.
참조 :
전문가가되는 법