2016 년 2 월 미국 미시간 대학에서 미국 고객 서비스 지수 (ACSI)를 발표했을 때, Avercrombie & Fitch (ANF)는 "역사상 가장 싫어하는 소매점"이라는 제목의 고객 만족도 점수를보고했습니다. ACSI의 22 년 역사에서 가장 낮습니다.
이 2016 년 ACSI 보고서에서 제기 한 큰 의문은 고객이 Abercrombie & Fitch를 그렇게 싫어하는 이유입니다. ( "증오심"은 Fortune 지의 헤드 라인에서 시작된 것으로 보이는 강력한 특성이며, ACSI 측정에 의해 입증 된 Abercrombie & Fitch에 대한 고객 감정을보다 정확하게 설명하는 "대단히 전례가 없으며 불만족"이라고 말하면서 성가신 헤드 라인이 될 것입니다. Fortune이 왜 "증오"와 함께 갔는지 이해할 수 있습니다).
고객이 Abercrombie & Fitch를 왜 싫어하는지
2016 년에 고객이 Abercrombie & Fitch를 그렇게 "싫어하는"이유에 대한 답은 겉으로는 다섯 단어로 대답 할 수 있습니다 ... Mike Jeffries의 유산은 계속 살아 있습니다.
마이크 제프리 (Mike Jeffries)가 아베크롬비 앤 피치 (Ambercrombie & Fitch) 회의실에서 그의 고급 가죽 의자 사무용 의자와 의자를 포기한 지 14 개월 만에 고급 십대 소매 회사가 아직도 그다지 긍정적이지 않은 유산의 결과로 살고 있다는 것이 실제로 가능한 일일까요? 뒤에 남았습니까?
Jeffries의 리더십 아래에서 Abercrombie & Fitch의 하락하는 나선형에 대한 가장 주목할만한 몇 가지 세부 사항을 상기 해보면 Abercrombie & Fitch 브랜드는 여전히 가능할뿐만 아니라 그로 인해 지속되는 부수적 인 피해로 여전히 고통 받고 있다고 생각합니다 제프리의 통치의 끝.
2013 년 5 월, Jeffries의 개인용 제트기 탑승 승무원이 복서 반바지와 플립 플롭을 착용하지 않고 작업해야한다는 2012 년 10 월의 계시에 애착하는 Abercrombie & Fitch 패션에 속하지 않은 비 스키니 고객에 대한 Jeffries의 과감한 발언 . 이 두 가지 광범위하게보고 된 사건의 결합으로 소매 업계에서는 거의 볼 수없는 소비자와 직원 모두가 폭발적인 글로벌 반발을 일으켰습니다.
갑자기, Abercrombie & Fitch 브랜드의 가치는 최고 경영자 Narcissist의 배타적 인 의견과 개인적으로 공격적인 행동과 불가분의 관계가되었습니다. Jeffries가 20 년 이상 Abercrombie & Fitch 소매 브랜드의 가공 된 가치에 겉으로보기에 초점을 맞추었기 때문에 궁극적 인 아이러니입니다.
저는 2009 년에이 질문에 다시 답하면서 마이크 제프리 (Mike Jeffries)의 논쟁적인 단어와 행동에 대한 2013 년 글로벌 소비자 봉기의 한가운데서 다시 물었습니다 ... Abercrombie & Fitch 브랜드의 "가치" 마이크 제프리 (Mike Jeffries)는 외모로 숨어있는 경력을 보였습니다.
Jeffries가 CEO로 재직 한 지난 몇 개월 동안 Jeffries는 전직 및 현직 직원의 지지도가 38 % 였기 때문에 조직 내에서 Abercrombie 브랜드의 가치를 발견 할 수 없었습니다 (Glassdoor.com).
우리는 Abercrombie & Fitch 웹 사이트에서이 브랜드의 가치를 찾을 수 없었습니다.이 웹 사이트 는 2013 년 제프리 스캔들 이전의 8 년 동안 톱 인터넷 쇼핑 웹 사이트 순위에 올랐습니다.
Jeffries는 "팻 - 고객이 착용하지 않아야 할 애버크롬비 (Abercrombie) 브랜드"가 올해에 집계 된 스토어 클로징 목록의 최상위에 올랐기 때문에 체인 확장에서 브랜드 가치를 찾을 수 없었습니다. and-Fitch-brand "스캔들. 그 당시 우리는 수년간 대차 대조표에서 Abercrombie & Fitch 브랜드의 가치를 찾을 수 없었습니다. 수익 및 매장 매출이 꾸준히 감소했으며 종종 두 자릿수가되었습니다. 2013 년 상반기에 전년 동기 대비 증가한 ANF 주가는 여전히 가치가 있었지만 2013 년 ANF 재고가 2006 년 가격으로 거래되었음을 확인했습니다.
오늘날 ANF 주가는 글로벌 소비자 커뮤니티가 Mike Jeffries와 Abercrombie & Fitch 글로벌 소매 조직에 대한 반란의 시작이었던 2013 년보다 43 % 더 낮습니다. 하지만 그때가 바로 지금입니다. 마이크 제프리 (Mike Jeffries)는 애버크롬비 & 피치 (Abercrombie & Fitch)의 리더십 순위와 일상 업무에 거의 5 분의 1 이상 빠져 있기 때문에 과거의 제프리스 유산은 현재 아베크롬비 & 피치 문제와 관련이 없습니다.
유감스럽게도 Abercrombie & Fitch는 Jeffries의 논란의 여지가있는 인용문 이 1 년 이상 계속되는 글로벌 낙진의 부정적인 계기가 된 것처럼 보입니다. Brands 이미지 가 가장 중요하다고 Jeffries가 반쯤 옳았다는 결론을 내 렸습니다.
Jeffries가 오늘날에도 여전히 Abercrombie & Fitch의 브랜드 방정식에 대해 잘못 알고있는 것은 50 %입니다. 그것은 브랜드 이미지와 브랜드 현실에 대한 부분입니다. 매끄러운 마케팅 캠페인과 조작 적으로 제작 된 매장 내 경험을 통해 브랜드 이미지를 형성하는 데 전직을 바치고 있더라도 그러한 연기 및 미러 전술의 현실이 밝혀지면 소비자와 공감하고 스틱 진실한 진정한 진리입니다.
브랜드 이미지와 브랜드 현실 이론을 개념적으로 그리고 실용적인 것으로 가져 가기 위해 나는 마이크 제프리 (Mike Jeffries)의 마지막 큰 글로벌 스캔들이 깨진 지 오래지 않아 호주 토우 붐바 (Tonowomba)에있는 커피 숍에서했던 대화를 기억한다. 브랜드 이미지와 브랜드 현실, 그리고 Abercrombie & Fitch 브랜드에 대한 장기적인 영향 등이 포함됩니다.
독일, 네덜란드, 오스트레일리아 및 미국에서 밀레니엄 그룹과 함께 커피 숍에 앉아있었습니다. 브랜드 제작자는 Abercrombie & Fitch의 완벽한 포커스 그룹으로 생각했을 것입니다.