더 나은 소매를위한 팁
이러한 활동의 전부 또는 대부분에 능동적으로 참여하지 않는 한이 분야에서 더 나은 일을 할 수 있습니다.
다음은 현재 고객 및 신규 고객을 대상으로하는 것이 중요한 이유입니다.
- 새로운 고객을 유치하기 위해 적극적으로 홍보하는 것보다 반복 고객에게 봉사하는 것이 더 효율적입니다.
- 종종 새로운 고객은 특별 판매로 인해 유인을받으며 소매점에 대한 마크 업 이 낮은 상품을 구매 한 다음 판매 이벤트를 실행할 때 다른 상점으로 전환합니다. 반복 고객은 단순히 할인 된 상품이 아닌 모든 종류의 상품을 구매하는 경향이 있습니다. 이는 소매 업체가 이익 마진 목표를 달성 할 수 있음을 의미합니다.
- 충성도가 높고 지속적인 고객은 모든 비즈니스의 백본입니다. 경쟁이 치열한 오늘날의 환경에서 이러한 구매자는 무시할 수 없으며 경쟁자가 이길 수 있습니다.
- 반복적 인 고객에 더 많은 관심을 기울임으로써 매출을 늘릴 수 있습니다 (단지 유지 관리하는 것만은 아닙니다). 상점을 자주 방문하고 상점을 방문 할 때마다 더 많은 것을 구입하도록 권장 할 수 있습니다.
다음은 현재 고객을보다 효과적으로 타겟팅하기위한 몇 가지 힌트입니다.
- 적절한 고객 정보가있는 데이터베이스를 개발하십시오. 짧은 양식을 작성한 다음 주기적으로 정보를 업데이트하면 구매자에게 작은 상을 줄 수 있습니다. 도움이 되더라도 전산화가 필요하지 않습니다.
- 사람들의 지속적인 후원에 대해 보상 할 수있는 상용 고객 프로그램 유형을 설정하십시오. 프로그램이 복잡 할 필요는 없습니다. 예를 들어, 많은 세차장에서는 펀치 카드 (또는 유사한 변형)를 제공하므로 고객은 특정 수의 세탁 횟수에 따라 무료 서비스를받을 수 있습니다.
- 반복적 인 고객과 정기적으로 커뮤니케이션하십시오. 그들에게 최소한 분기별로 편지를 보냅니다. 1 년에 적어도 한 번 전화하십시오. 고객들은 종종 "판매 피치"편지와 전화가 아닌 '우정'을받을 때 종종 감명을받습니다. 사람들은 감사함을 좋아합니다.
- 훌륭한 고객을위한 특별 이벤트를 운영하십시오. 또한 회사에 얼마나 중요한지 알 수 있습니다.
- 우수한 고객에게 무료 배송 또는보다 자유로운 반품 정책과 같은 추가 서비스를 제공하십시오.
- 현재 고객을 희생하여 새로운 고객에게 보상하지 마십시오. 초보자 용 구매자에 대한 크레딧 조건 축소와 같이 현재 고객이 이용할 수없는 혜택을 신규 고객에게 제공하는 프로모션에 대해 신중히 생각하십시오. 같은 딜러로부터 이전 자동차를 구입 한 사람들을위한 특별한 거래 조건을 갖는 것과 같이 현재 고객에게 혜택을 제공하는 방식으로 프로모션을 운영하십시오.
데이터베이스 소매업이란 무엇입니까?
이는 고객에 관한 관련 정보를 수집, 저장 및 사용하는 방법입니다.
고객 데이터베이스는 종종 컴퓨터 화 된 관리 정보 시스템과 관련되어 있지만 컴퓨터 화되지 않은 소규모 기업에서도 사용할 수 있습니다.
다음은 소규모의 전산화되지 않은 회사가 고객 데이터베이스를 쉽게 설정하고 활용할 수있는 방법을 보여주는 그림입니다.
- 사람들은 체크 아웃 카운터에서 양식과 연필을 사용할 수있게하여 이름, 주소, 전화 번호 및 제품 관심사를 요청할 수 있습니다. 월간 추첨 행사를 제공하고 수상자에게 가치가 낮은 상을 수여함으로써 데이터를 제공하도록 권장 할 수 있습니다.
- 1 단계에서 수집 한 고객 정보는 대형 색인 카드에 입력됩니다. 회사는 카드를 영문자 순으로 정리하여 파일 캐비닛에 보관합니다.
- 일단 고객이 양식을 작성하면 상점을 방문 할 때마다 이름이 필요합니다. 따라서 데이터베이스의 정보는 판매 영수증에서 갱신됩니다.
- 별도의 특별 우편물은 일반 고객과 데이터베이스의 비 고객을 대상으로 할 수 있습니다.
선행 절차를 따르면, 회사는 가장 중요한 고객에 대해 더 많이 알게되고 더 잘 대우 할 수 있습니다. 예를 들어, 많은 경우 80-20 원칙의 일부 버전이 적용되어 80 %의 매출이 20 %의 고객에게 제공됩니다. 데이터베이스 기반 소매를 통해 기업은 우수한 제품 선택, 특별 판매 발표, 개인적인주의 등을 통해 20 %를 식별하고이를 만족시킬 수 있습니다. 또한 회사는 다음 20 %의 그것의 고객, 회사에 의해 수시로 묵살되는 그룹.
데이터베이스를 통한 소매업을 통해 어떤 고객이 더 이상 해당 회사에서 쇼핑하지 않고 어떤 고객이 자주 쇼핑하지 않는지도 결정할 수 있습니다. 이 경우 사람들은 더 이상 쇼핑을하지 않는 이유 (또는 쇼핑이 적은 이유)를 알기 위해 따뜻한 방법으로 전화를 걸 수 있습니다. 설명에 따라 회사는 그 사람들에게 직접적인 특별 프로모션을 제공 할 수 있습니다.
연구 조사에 따르면 사람들은 자신의 의견을 말하고 (불만 사항 일 수 있음), 예의 바른 방식으로 말을 듣고, 회사가 가지고 있다고 느끼면 불행한 회사를 애용 할 것이라고 반복해서 나타났습니다 그들의 우려에 응답했다. 고객이 "잃어버린 원인"이란 결코 아닙니다. 실제로, 불만 을 가지고있는 고객을 적절하게 대하면 회사가 고객에게 더 강한 충성을 할 수 있습니다.
성공적인 데이터베이스 마케팅의 핵심은 무엇입니까? 그것은 긍정적 인 방법으로 유익한 도구로 간주되어야하며 환영받지 못하고 부담스러운 일이 아닙니다. 아는 것이 힘이다; 권력은 이익으로 이어집니다.
Frequent Shopper 프로그램이란 무엇입니까?
그들의 지속적인 후원으로 사람들에게 특별 할인 또는 상품을 수여하는 것입니다. 대부분의 그러한 프로그램에서 고객은 특정 수의 포인트 (또는 이에 상응하는 금액)를 축적해야합니다. 이 포인트는 현금 또는 경품으로 교환됩니다. 다음은 예제입니다.
1-800-Flowers.com은 등록 된 회원에게 특별한 경우 (예 : 생일)에 대한 전자 메일 미리 알림을 보내고, 빠른 체크 아웃 및 온라인 주문 추적을 제공하고 정기적 인 특별 구매를 제공합니다.
Rite Aid 약국 체인의 Rite Rewards 프로그램을 통해 회원은 비 특종 매장 내 스페셜을 이용할 수 있으며 Rite Aid 브랜드 제품을 매일 10 % 할인받을 수 있습니다.
Lettuce Entertain You 30 가지 레스토랑 컨셉을 망라하는 체인에는 고객이 미래의 식사, 체육관 멤버쉽, 유나이티드 항공 무료 항공 여행 등을위한 포인트를 적립하는 Frequent Diner Program이 있습니다.
AT & T Rewards 프로그램은 소중한 고객에게 제공됩니다. 자동으로 이루어지기 때문에 AT & T의 평균 사용료 (무료 통화, 상용 고객 우대 또는 다양한 소매점의 상품권)를 기준으로 6 개월마다 보상을받을 수 있습니다.
상용 고객 프로그램의 이점 중 하나는 충성도가 매겨지며 (고객은 하나 또는 소수의 기업 후원을 통해서만 포인트를 축적 할 수 있음), 많은 소비자에게 상을주는 "자유로운"성격, 소매 업체에 대한 경쟁 우위 (독 특성)입니다. 다른 사람들과 비슷합니다.
또한 상용 고객 프로그램을 통해 기존 고객은 회사에서 중요하다는 것을 알게되고 더 자주 쇼핑하도록 권장합니다. 결과적으로 좋은 구매자 프로그램은 실제로 소매 업체의 이익을 증가시킬 수 있습니다 (프로그램 비용으로 인해 소매 업체를 줄이는 것이 아니라).
효과적인 상용 고객 프로그램을 설정하고 수행하는 것과 관련하여 다음과 같은 몇 가지 힌트가 있습니다.
- 사람들이 쉽게 이해할 수 있도록 계획을 수립하고 참여하기 쉽도록하십시오.
- 회사에서 계획을 쉽게 관리 할 수있게하십시오.
- 고객에게 가치있는 항목에 대해 포인트를 사용할 수 있는지 확인하십시오.
- 고객이 좌절하여 프로그램을 포기할 정도로 높은 구매자 프로그램 (할인 또는 상품)으로 혜택을 얻는 데 필요한 포인트 합계를 설정하지 마십시오.
- 현재 고객이 더 많은 후원을하도록 다양한 경품 및 할인 혜택을 제공하십시오. 새로운 상을 정기적으로 소개하십시오.
- 평범한 판매 (모든 사람이 복사 만하는)가 아닌 자주 구매자 포인트 (예 : "더블 포인트 데이")에 맞추어 진 특별 프로모션을 운영하십시오.
- 상점 내외로 프로그램을 홍보하십시오.
- 큰 수상자를 홍보하십시오. 이것은 모두를위한 흥분을 만듭니다.
- 사람들이 높은 가격을 지불하는 대가로 포인트를 얻고 있다고 생각하지 않도록 가격 경쟁력을 유지하십시오.
- 끊임없이 프로그램을 재평가하여 작동하고있는 것과 그렇지 않은 것을 확인하십시오.
현재 고객과보다 잘 의사 소통을 준비하기 위해 고려해야 할 몇 가지 기본 쟁점이 있습니다.
어떤 주제 / 주제가 다루어 져야합니까?
1 년 동안 "이미지"와 "제품 / 이벤트"지향 메시지의 조합이 있어야합니다. 그러나 두 메시지는 함께 제시 될 필요가 없습니다. 이미지 메시지는 광범위하고 기업에서 긍정적 인 회사 특성 (예 : 회사의 사업 기간, 사업의 가족 소유 특성, 고객 서비스 및 영업 직원의 강조, 판매 된 제품 등)
이러한 메시지는 장기간에 걸쳐 강조되어 고객이 회사에 대해 기분 좋게 느끼게합니다. 제품 / 이벤트 메시지는보다 구체적입니다 (예 : 신제품 출시, 특별 판매, 휴일 쇼핑 등). 목적은 단기 사업을하는 것입니다. 상용 고객 프로그램은 이미지 및 제품 / 이벤트 중심의 프로그램입니다.
어떤 청중을 다루어야합니까?
회사의 고객 데이터베이스 를 검토하면 사람들은 5 가지 범주로 나눌 수 있습니다. (2) 정기적이고 가벼운 쇼핑객; (3) 드물고 무거운 쇼핑객 (거의 상점에서 쇼핑을하지는 않지만, 많은 시간을 보내는 사람들); (4) 드문 가벼운 쇼핑객; (이전에 상점에서 쇼핑했지만 적어도 6 개월 또는 1 년 내에 그렇게하지 않은 사람들) 50 명의 이전 구매자. 각 그룹마다 다른 통신 방법을 시도해야합니다.
의사 소통에 어떤 매체를 사용해야합니까?
개인화 된 커뮤니케이션이 우세합니다. 따라서 각 구매자의 이름이 적힌 편지 ( "친애하는 선생님 또는 부인"이 아님)과 전화가 가장 많이 사용되는 매체 여야합니다. 글자의 가격이 저렴하고 큰 그룹에 신속하게 도달 할 수 있기 때문에 현재의 글자는 현재 고객과 의사 소통하기에 선호되는 매체입니다. 그러나 회사가 일반 고객, 중 고객에게 더 많은 관심을 보이고 싶어하거나 일부 이전 고객을 탈환하려고한다면 전화 통화는 고객 지향적 인 회사가 실제로 무엇인지 사람들에게 잘 보여줍니다.
회사는 현재 고객과 얼마나 자주 통신해야합니까?
편지는 최소한 분기별로 보내야합니다. 가능하다면 고객과 연락을 유지하기 위해 전화를 걸려면 적어도 일 년에 두 번해야합니다. 고객은 판매 편지 및 전화보다는 친근감을 느낄 때 종종 감명을받습니다. 그들은 높이 평가받는 것을 좋아합니다. 분명히, 제품 / 테마 커뮤니케이션은 연중 적절한시기에 보내야합니다.
현재 고객과 신규 고객을 대상으로 한 커뮤니케이션의 혼합은 무엇이되어야합니까?
전형적인 소규모 소매 업체 및 일부 대형 체인은 현재 고객과 의사 소통하기위한 판촉 예산 에서 거의 또는 전혀 할당하지 않습니다. 그들은 새로운 고객 유치에 모든 예산을 투자하거나 더 자주 현재 고객과 신규 고객 모두에게 동일한 메시지를 사용합니다. 소매 업체가 현재 고객에게만 타겟팅되는 메시지에 최소 15-20 %의 홍보 예산을 지출하는 것이 좋습니다.