소매업 자들이 씨름하는 질문은 불만이 나쁜 것의 좋은 것입니까? 쉬운 불평은 대단하고 강력합니다. 고객의 창문으로, 고객이 보는 것을 엿볼 수 있습니다.
이제는 소매 업체가 어떤 불만 사항도 들어야한다고 생각하는 캠프의 일부가 될 수도 있습니다 결국 불만 사항이없는 것은 행복한 고객의 정의입니까? 첫째, 고객 서비스가 아닌 고객 경험에 초점을 맞추어야합니다.
고객 경험 은 고객 서비스보다 훨씬 중요합니다. 그것은 적극적이지 반응 적 의미가 아닙니다. 서비스는 귀하가 불만을 제기 할 때해야 할 일에 초점을 맞추고 있습니다. 경험은 처음부터 불만을 제기하지 않기 위해하는 일에 중점을 둡니다. 그래서 아무런 불만도 없다는 것에 동의하는 반면, 내가 몇 년 동안 배웠던 것은 또 무엇입니까?
첫째, 저는 고군분투하고있는 많은 소매 업체와상의했습니다. 그들의 사업은 왜 광고인지를 알 수 없었습니다. 어쨌든 그들은 저에게 말할 고객 불평이 없다. 조사와 조사를 할 때 불만이 없었던 이유는 고객이 시간 낭비라고 느꼈기 때문입니다. 그들은 가게가 불평을해도 걱정하지 않았다. 고객 경험 대 고객 서비스에 중점을 두는 경우에도 사무실에 앉아서 잘못 될 때까지 기다리거나 고객 의견 카드 가 채워지기를 기다리지 않고 항상 고객의 피드백을 찾고 찾고 있습니다.
둘째, 최고의 소매 업체는 불만을 기다리지 않습니다. 그들은 앞을 향해 나아 간다. 그래서 저는 상점에서 자신의 경험을 확인하기 위해 일주일에 최소 10 명의 고객에게 전화하는 관행을 갖고 있습니다. 이것들은 모두 무작위로 호출되었지만 모두 잘 돌아왔다. 나는 그 사람이 내가 주인이고 정직한 피드백을 원한다는 것을 알았습니다.
사이드 노트 : 콜이 매장에서 긍정적 인 경험을하게되었을 때 나는 항상 직원 을 인식하고 보상했다 . 보상을받는 것이 반복되는 것을 기억하십시오.
명심하십시오, 불평을 위해서만 불평하는 사람들. 그들은 무엇이든 찾을 수 없습니다. 당신은 일반적으로 그 사람들이 "이게 나쁘지 않니? 나쁘지 않은가 ... 나쁜 사람이 아닌가?"라고 말하는 것을 듣는다. 자부심이 낮고 자신을 중요하게 생각하는 사람들이다. 다른 사람들을 내쫓아. 이 사람들을 피하십시오. 그들은 진지한 불평을하지 않습니다.
그러나 George RR Martin이 말한 것처럼 "지혜는 아기의 입에서 나옵니다."(위 단락에서 언급 한 것과는 달리) 불만을 호소하는 고객은 귀하의 비즈니스에서 옳지 않을 수있는 것에주의를 기울이고 있습니다.
내가 잘 처리 한 불만 사례를 알려 드리겠습니다. 나는 지난 토요일 밤에 내 아내와 저녁을 먹으러 갔다. 그녀는 생선을 주문했고, 생선이 나오면 조리되지 않았습니다. 우리는 결코 음식을 돌려 보내지 않습니다. 그러나 이것은 정말로 잘못되었습니다. 우리는 웨이터에게 연락하여 알렸다.
나중에 매니저가 우리 테이블에 와서 체크인을하고 문제에 대해 물어 보았습니다. 그는 우리를 정말 잘 돌 보았습니다. 그는 이것이 거의 발생하지 않으며 식사 비용을 충당한다고 설명했습니다.
우리는 레스토랑을 멋지게 남겨 뒀습니다. 우리는 돌아갈 것입니다. 관리자는 문제가 있다는 것을 알고 가장 중요한 문제인 문제를 해결했습니다.
테이블 회전 : 나는 미국 전역에서 연설을하고 있습니다. 프레젠테이션 중 하나에서 철자 오류가있는 네 개의 슬라이드가 있습니다. 누군가 나에게 편지를 써서 오류를 지적했다. 또한 구두점 오류를 지적했는데 문맥 상 잘못되었지만 네 가지 철자 오류에 대해서는 절대적으로 옳았습니다 .
그들이 나를 이메일로 보내는 시간을 가졌음에 감사했다. 저에게 제 프리젠 테이션 교정에 전념하는 누군가가 있어야한다고 가르쳐 줬습니다. 그 불평 때문에, 나는 이제 더 정확한 발표를했다. 불만 때문에 정확성과 품질을 확인하기 위해 빌드 한 모든 데크를 두 명의 사람들이 검토하게되었습니다.
다음은 불만을 제기 할 때 취해야 할 6 단계입니다.
- 고객에게 감사드립니다. 고객이 행복하거나 불평하는 것은 귀하의 고객입니다. 그들이 너무 좌절한다면 그들은 결코 돌아 오지 않을 것입니다, 그들은 당신에게 실수에 대해 말하는 숨을 낭비하지 않을 것입니다. 그들이 불평하면, 그들은 돕기 위해 노력하고 있습니다. 당신이 할 수있는 가장 나쁜 일은 그들과 논쟁하는 것입니다. 그들은 당신에게 어떤 것을 지적하기에 충분히 좋으며, 그것은 당신에게 귀중한 교훈을 가르쳐 줄 수 있습니다.
- 들어 봐 . 그들이 정확히 무엇이 일어 났는지 자세히 알려주 게하십시오. 그들에게 질문하십시오. 누군가 불평 할 때, 나는 그것을 거의 가득 채울 준비가 된 풍선처럼 보입니다. 설명하도록 허용하고 격려하면 풍선에서 공기가 조금 빠져 나옵니다.
- 그들에게 문제를 몇 번 반복하게하십시오 . 이를 통해 학생들은 더 많은 이야기를 할 수 있으며 이미 수용 가능한 풍선에서 더 많은 공기를 배출 할 수 있습니다.
- 그들의 경험에 대해 질문하십시오. " 우리는 그것을 바로 잡기 위해 무엇을 할 수 있습니까?" "미래에 이런 실수를 피하기 위해 어떤 해결책이나 변화를 가져야합니까? 결국, 좋은 불만을 무시하는 것은 나쁜 사업입니다.
- 상황을 해결하십시오. 상황을 바로 잡기 위해 우리가 할 수있는 일은 무엇인가? "라고 물으십시오. 그들이 당신이 제공 할 수있는 것보다 더 많은 것을 요구한다면,"나는 할 수 있기를 바랍니다 "라고 대답하십시오.
- 후속 조치. 후속 조치를 취하기 위해 고객에게 메모를 보내거나 1 ~ 2 주 후에 전화하십시오. 문제를주의 깊게 들여 주신 데 대해 다시 한 번 감사 드리며 문제를 해결하기 위해 취한 조치를 알려주십시오. 그들을 다시 초대하십시오. 고객과 함께하면 고객이 먼 길을 갈 수 있습니다.
최종선은 불만을 제기하는 것입니다. 이는 비즈니스 세계의 일부일뿐입니다. 당신이 고객에게서 얻은 것을 감사하십시오. 그들은 당신에게 듣고 전화를 걸 수있는 기회를주고 있습니다. 그들을 (방어받는 대신에) 감사하고, 불평을 환영하며, 행동을 취하는 것을 잊지 마십시오.
소매업에서 31 년을 보냈을 때, 나는 사람들이 생각한 것을 더 많은 사람들이 말했으면 좋겠다고 솔직하게 말할 수 있습니다. 너무 많은 사람들이 "예의"있고 자신이 생각하는 것을 나누려하지 않습니다. 고객이 스스로에게 말할 큰 거래는 아닙니다. 그리고 행동 대 조용히 지냅니다. 내가 모두에게 들었 더라면 소매업 자에게 얼마나 좋았겠습니까? 당신은 소매상 인이 얼마나 좋을까요? 그리고 고객이 진정으로 자신의 경험에 관심이 있다는 것을 알면 고객은 얼마나 충성 스러운가?