모든 고객에게 지속적인 인상을 남기는 경험을 만드는 방법
주목할만한 점은 지난 3 년간 수천 건의 제출 및 인터뷰를 통해 데이터가 동일하게 유지되었다는 것입니다.
고객은 더 이상 소매점에서 기대치를 충족하기 를 원하지 않습니다. 나는 소매업의 고객 서비스 가 고객을 "만족시키는"때였 다. 그 아이디어의 문제는 고객을위한 것입니다. 그것은 단순히 충분하지 않습니다.
경쟁이 치열한 오늘날의 경쟁 시장에서 다른 상점뿐만 아니라 다른 상점도 온라인에서 볼 수 있습니다.이 사실은 당신을 놀라게 할 것입니다. 결국, 고객으로서 온라인 소매 업체가 귀하의 기대를 충족시키는 것은 매우 쉽습니다. 당신은 당신이 원하는 것을 알고 있습니다. 적어도 당신은 그렇게 생각합니다. 온라인으로 검색합니다. 너는 그것을 사다. 그들은 그것을 당신의 집으로 보냅니다. 그리고 당신의 기대가 충족됩니다. 간단합니다 - 주문이 재고가있는 한, 물건을 배송하고, 웹 사이트는 첫 번째 시도에서 작동합니다.
당신이 오늘 경쟁하기를 원한다면, 당신은 더 이상 회의를 기대할 필요가 없습니다.
다른 경로는 없습니다. 이렇게 많은 사람들이 충성도가 죽었다고 생각하는 이유입니다. 왜냐하면 당신이 일을 제대로하더라도 고객은 다음 번에 상점을 운영하기 때문입니다.
기대치를 초과하려면 "고객 경험 엔지니어"가되어야합니다. 고객 경험 엔지니어링은 매번 모든 고객에게 지속적인 인상을 남기는 엔지니어링 경험의 예술이자 과학입니다.
이 경우 엔지니어는 실제로 소매 전문가입니다. 즉, "마음에서 끝내기 시작하는"사람입니다. 즉, 고객 경험이 필요한 것부터 시작합니다 (우리의 경우에는 기대치를 초과하는 것). 정책, 교육 , 판촉, 매장 디자인, 간판 및 고용에 대한 최종 목표를 염두에두고 설계 또는 엔지니어에게 도움을줍니다.
상점을 처음 개봉했을 때를 생각해보십시오. 당신은 아마 엔지니어 였지만 경험치는 아니었을 것입니다. 브랜드 , 디자인 및 매장 디자인에 중점을 두었습니다. 그러나 고객 경험이 무엇인지 고려 했습니까? 아마도 그렇지 않습니다. 나는 내가 처음 가게와 함께하지 않았다는 것을 안다. 나는 인벤토리와 머천다이징에 중점을 두었습니다. 고객의 경험보다 로고가 더 걱정되었습니다.
사실, 우리 중 누구도 우리 계획에서 고객을 무시하지 않습니다. 적어도 우리는 인정할 것입니다. 그러나 숙련 된 엔지니어가되기 위해서는 고객 이면서 매장 주인이 아니어야합니다. 이것을 고려하면, 당신이 당신의 가게를 조사 할 때, 당신은 가게 주인처럼 생각하고 있습니다. 당신은 청결 함과 간판 및 시각적 머천다이징을 봅니다. 귀하의 관심은 판매 증가 또는 비용 절감입니다. 손익 계산서 의 렌즈를 통해 상점을 확인하십시오.
그러나 고객은 상점을 매우 다르게 볼 수 있습니다. 그들은 경험의 렌즈를 통해 그것을 봅니다. 이것을 고려해 보면, 가장 좋아하는 레스토랑이 가장 환상적인 인테리어를 갖추고 마무리가됩니까? 가장 비싼 음식을 먹은 사람입니까? 아니면 가장 좋은 시간을 가졌습니까? 연구 결과가 후자임을 입증합니다. 기억에 남는 식사를 할 때 가지고있는 경험입니다. 내가 좋아하는 곳 중 일부는 꽤 오래 되서 추한 곳이지만 사람들과 음식은 재미있는 경험이됩니다. 사실, 구식 인테리어와 "벽 속의 홀"분위기는 매력의 일부입니다. (하지만 나는 거기에 화장실을 사용하지 않습니다.)
온라인 소매 업체들조차도 고객 경험이 성공적인 소매의 핵심임을 알게됩니다. 오늘날 우리는 많은 온라인 전용 소매점이 자신의 벽돌 및 박격포 점포를 여는 것을 보았습니다.
심지어 Amazon.com처럼 금기가 있다고 말한 사람들조차도 매장을 열었습니다. 그들은 제품에 대한 고객 경험을 모니터하고 측정하여 온라인에서 시도하고 번역 할 수 있습니다.
몇 년 전 소매 회의에서 전문가 패널에 앉아 있었던 것을 기억합니다. 패널의 모든 사람들은 벽돌과 박격포의 운명을 예측하고있었습니다. 실제로, 패널을 제외한 모든 사람들 (저를 제외하고)은 상점이 10 년 이내에 사라질 것이라고 말했습니다. 매장을 갖고있는 유일한 이유는 온라인 주문의 픽업 지점 역할을한다는 것입니다.
유통 업체가 광범위한 옴니 채널 전략의 일환으로 온라인 주문 픽업을 위해 매장을 사용했다는 것은 사실이지만 소매점 및 몰탈 매장의 종식은 그렇지 않습니다. 매장이 결코 사라지지 않을 것이라는 나의 믿음으로 인해 나는 고객 경험을 제공했습니다. 그리고 오늘, 아마존과 같은 큰 총들이 나에게 옳다는 것을 증명해주고있다. 그러나이 권리를 얻기 위해 소매 선지자가 될 필요는 없었습니다. 단순히 고객이 될 필요가 있습니다.
다음은 고객 경험 엔지니어가되기위한 5 가지 팁입니다.
- 신비 Shop in your Store . 상점에서 고객 경험으로 시작합니다. 따라서 규칙적인 리듬의 일부로 상점을 쇼핑하고 경험을 측정하십시오. 청결 함이 경험에 영향을 준다는 것에 동의하는 동안, 쇼핑객에 대한 그런 유형의 질문을하는 충동에 저항하십시오. 시작하는 데 도움이되는 멋진 기사입니다. 친구를 사용하십시오. 최고의 고객을 사용하십시오. 나는 20 달러를 비밀 상점에 주었다.
- 경험을 훈련하고 판매하지 말라 . 이제는 당신과 싸우는 것처럼 들리 겠지만 요점은 오늘날 서비스가 판매되고 판매 된다는 것입니다. 따라서 직원들이 고객 경험에 중점을 두게되면 오늘날에도 하나가되어 판매에 집중하게됩니다. 고객은 영업 부서와 서비스 부서를 원하지 않습니다. 그들은 그들을 위해 모든 것을 할 수있는 한 사람을 원합니다.
- 경험 보상. 우리는 "보상받는 것이 반복된다."라는 격언을 안다. 소매 업체가 너무 많으면 영업 사원에게 보상을주고 경험을 소홀히합니다. 이것을 고려하면 많은 상품을 판매 할 수는 있지만 가난한 경험을 제공 할 수 있습니다. 차이점은 고객이 다시 오지 않는다는 것입니다. 그들은 단순히 다른 곳으로 가서보다 나은 경험을 찾습니다. 그리고 종종, 그것은 온라인입니다. 요점은, 당신은 결코 그들을 다시는 보지 않는다는 것입니다. 자신의 기대치를 초과 한 적절한 경험을 한 사람 만이 충직하게됩니다. 나는 내가 원했던 것보다 나중에) 최고의 세일즈맨을 읽고 있었지만 그는 최고의 서비스를 제공하지 못했다. 그는 오늘 내게 좋았지 만 내년에 같은 번호를 거론하지는 않았다. 그래서 우리는 "파워 랭킹 (power ranking)"이라고 불리는 가중 순위 시스템을 만들었습니다.이 시스템은 서비스와 평판 고객이 판매 결과 이상을 세게 만들었습니다.
- 경험 비교 . 여기 재미있는 하나입니다. 고객은 귀하의 상점에있는 서비스 나 경험을 다른 상점과 비교하지 않습니다. 실제로 소매점의 서비스 나 경험을 다른 곳의 서비스 나 경험과 비교합니다. 이것이 내가 당신의 경쟁이 서비스를 제공하는 사람이라는 것을 항상 가르쳐 왔기 때문입니다. 그래서, 서비스를 제공하고 그들이하는 일과 그들이하는 일을 보는 상점 장소. 당신이 거기 갈 때 어떻게 느끼는가? 그들이 당신을 그렇게 느끼게하는 것은 무엇입니까? 어떻게 그것을 당신의 상점 경험에 적용 할 수 있습니까? 은행, 식료품 점, 체육관, 호텔 및 식당을 연구합니다. 그들 모두는 독특한 관점을 가지고 있지만, 봉사에 관해서는 같은 원칙을 가지고 있습니다.
- 이런 방식으로 당연히 생각하고 행동하는 직원을 고용하십시오. 여기에 문제가 있습니다. 당신은 "경험"을 훈련 할 수 없습니다. 당신은 시도 할 수 있고 당신은 격려 할 수 있고 당신은 보상 할 수 있고 그것은 약간의 영향을 미칠 것입니다. 그러나 진실은 당신이 시작하는 것을 기반으로합니다. 경험에 초점을 맞춘 직원들은 일하는 방식 만이 아니며, 삶의 모든 부분에서 그러한 방식입니다. 그들이 누군지. 내 소매점의 모든 출납원은 차선을 통해 패스트 푸드 운전에서 고용했습니다. 모든 직원은 똑같은 교육을 받았지만 실제로 경험을 쌓은 사람 만 실제로 교육을 받았습니다. 유명한 호텔리어 인 Leona Helmsley는 한때 그녀가 모든 직원들을 어떻게 미소 지도록 만들었 느냐고 물었습니다. 그녀는 "간단하다. 나는 미소 짓는 사람들을 고용한다."고 말했다.
- 롤 플레이 . 좋아요,이 5 개의 목록에는 6 가지 도움말이 있지만 보너스로 생각하십시오. 역할극은 가장 강력한 형태의 훈련입니다. 직원의 가장 좋아하는 부분은 아니지만 메시지를 전달하는 경우 가장 효과적인 방법입니다. 행동 변화가없는 훈련은 첫 번째 튀어 오름에 열리는 낙하산만큼 유용하지 않다는 것을 기억하십시오. 역할극은 행동을 바꾸는 가장 좋은 방법입니다. 직원이 자신의 기술을 연습 할 수있는 시나리오를 만듭니다. 그들이하는대로 감시하고 모니터하십시오. 직원들에게 서로에게 피드백을 제공하게하십시오. 동료를 훈련시키는 동료는 항상 최상의 훈련 형태입니다.