직원, 임원, 팬, Fedex 시스템 내에서 더 많은 도전 과제 공개
원래 FedEx 고객 서비스 사례가 게시 된 지 얼마되지 않아 FedEx 본사의 Teresa W.가 내 흔적에 뜨거웠습니다. 다른 FedEx 직원이 보여주지 않은 적극적인 노력과 끈기로 필자는 2 주간의 FedEx 시련을 통해 Teresa W.가 전자 메일을 보내고 전화를 걸었으며 모든 전자 메일 주소로 메시지를 남겼습니다. 내 이름과 부적절한 발송물과 관련된 휴대폰. 나는 공동의 노력에 감사했고, 나는 연락의 목적에 대해 궁금해했다. 그래서, 나는 그녀에게 다시 전화했다.
테레사는 전화로 45 분을 보냈다. 테레사는 자신을 "경영진에게 직접보고하는 사람"이라고 말했고 더 나은 FedEx 대표가 될 수 없었다. 그녀가 극도로 세련된 중간 수준의 서비스 복구 플랫폼이었을 수도 있지만, 나는 그녀가 진실하다고 믿고 싶었습니다. 그래서 나는 그녀에게 의심의 이익을주었습니다.
그녀의 회사를 대신하여 테레사 (Teresa)의 사과로 대화가 시작되었습니다. 그 다음에는 기사 작성 전에 "당신이 우리에게 연락했으면 좋겠다"라는 진술이 뒤 따른다. 3 명의 고객이 전화, 전자 메일, 소셜 미디어를 통해 FedEx와 24 시간 이상 연락을 취한 것을 Teresa에게 상기시킨 후, 나는 고객에게 얼마나 많은 "접촉"이있을 것으로 예상되는지 물었습니다.
사과 # 2는 그 질문에 대한 답이었고 주제는 빨리 바뀌 었습니다.
Teresa에게 전화의 목적이 무엇인지 직접 물어봤을 때, 그녀는 최고 수준의 FedEx 임원들이 내 경험을 알고 있었고, 필요한 정보가 무엇인지 결정할 수 있도록 더 많은 정보를 얻고 싶다고 말했습니다. 응답으로 찍은. 다시 한번, 나는 그녀가 진실하다고 믿고 싶었고 그래서 나는 전체 시련을 복잡한 세부 사항에 자세히 기록했다.
이야기에 대한 원래의 서술에서, 세 가지 이유로 많은 부분을 생략했습니다. 왜냐하면 쉽게 설명하기에는 너무 복잡했기 때문입니다. 이전에 저는 큰 FedeEx 팬이었고 친절하게하려고 노력했기 때문에 그리고 피투성이의 세부 사항 원래의 이야기의 핵심은 아니 었습니다. 그러나 피차에 대한 자세한 내용은 테레사에게 중요한 부분 이었으므로 그녀는이 모든 것을 듣게되었습니다.
Teresa는 각 FedEx 직원들과의 상호 작용, 잘못된 정보, 잘못된 통신, 프로세스 고장, 시스템 오류 , 약속 위반, 후속 조치의 부재 등을 다룰 수 있는 운 좋은 사람이었습니다. 여러 가지 부정확하거나 존재하지 않는 추적 번호, 창고 층에서 1 주일 이상 포기 된 표시되지 않은 패키지, 그리고 끊임없는 노력으로 고객을 열광시키는 FedEx 직원들이 모든 문제를 해결할 것을 강요했습니다.
나는 첫 번째 기사에서 그것을 말했고 나는 Teresa에게 말했다. 나는 다시 말 할 것이다. 하나의 잘못된 주소 정보가 2 주 동안 혼란을 야기 할 수 있다면 FedEx 시스템에는 몇 가지 심각한 문제가 있으며 FedEx 회사는 다 치지 않습니다.
테레사는 모든 지저분한 세부 사항을 듣고 몇 가지 명확한 질문을했으며 그녀가 이해 한 것처럼 느낀 후에 모두 그녀는 "충격을 받고 실망하고 당혹 스럽다"고 말했다. 그녀는 진심으로 소리를 지었고 나는 그녀가 있다고 믿기를 원했기 때문에 의심의 이익을 그녀에게주었습니다.
그리고 나서 질문을하는 것이 나의 차례 였고, 테레사는 제가 그렇게하도록 허락하는 데있어서 그녀의 시간에 대해 아주 자비 롭습니다.
제 질문들과 데레사 (의역)의 대답은 다음과 같습니다 :
나 : 이것은 거리 주소에서 잘못된 번호와 같은 실수를 할 때마다 고객이 기대해야 할 경험입니까?
Teresa : 물론 아닙니다.
나 : 시스템이 어떻게 작동해야 하는지를 기반으로, 어디에서 실패 했습니까?
Teresa : 운전자, 운영자, 창고, 고객 서비스 담당자의 잘못된 정보 오류, 개입 할 수있는 "옹호자"에게 전달 실패, 위의 모든 사항과의 통신 실패가 반복적으로 발생하여 실패했습니다.
나 : 정확한 정보를 제출하기 위해 양식의 유형에 관해 내가받은 정보 (세 사람에 의해 세 번이나)가 있었습니까?
Teresa : 아니.
나 : 주소에 실수가 있음을 깨달을 때 첫 번째 운전자가 고객에게 전화해야합니까?
Teresa : 아닙니다. FedEx 드라이버는 "안전"및 "생산성"문제로 인해 시계 사용 중에 휴대 전화를 사용할 수 없다는 새로운 계시가있었습니다.
나 : 화주가 제공해야하는 전화 번호를 사용하는 사람이 있습니까?
Teresa : Dispatchers.
나 : 집이나 꾸러미를 반복적으로 찾을 수없는 같은 운전자 였나요?
Teresa : 아니, 다른 운전자 였고 서로 의사 소통을해야했지만 분명히하지 않았어. (또 다른 새로운 계시는 Ground와 Express 패키지를위한 다른 드라이버 / 트럭이 있다는 것입니다.)
나 : 왜 수많은 고객 서비스 담당자가 상황을 담당하고이를 해결하기 위해 적극적으로 노력하지 않았는가?
Teresa : 고객 서비스 "지지자"만이 어려운 출하를 처리 할 수있는 시간과 자원이 있습니다. 상황은 옹호자 중 한 명으로 이관해야했습니다.
나 : 문제의 출하는 언제 어떻게 옹호자들에게 이관됩니까?
Teresa : 고객이 불만이라면 에스컬레이션을 요청할 수 있습니다.
나 : 고객은 "에스컬레이션"을 요청하는 방법을 어떻게 알 수 있습니까?
Teresa : 당신이 행복하지 않은 어떤 종류의 고객 서비스 상황에서도 관리자를 물어 보는 것만 큼 .
나 : 관련된 많은 고객 서비스 담당자 중 한 명이 고객이 에스컬레이션을 요청하기를 기다리지 않고 문제를 확대해야한다고 결정해야합니까?
Teresa : 네.
이 교환은 제가 FedEx 고객이었던 주요 질문에 대부분 답변했으며, Teresa가 그들 모두에게 대답 할 때 인내심을 나타 냈습니다.
FedEx의 지도자들이이 거래에 대한 후속 조치를 요청했거나 앞으로 어떤 질문을 할 지 확신 할 수 없지만, 만약 내가 그 최고 경영진의 일원이라면 나는 많은 것을 가지고있을 것입니다. FedEx 지도자들이이 특별한 상황에 대한 응답으로 묻기를 바라는 가장 중요한 두 가지 질문은 :: 예외입니까?
2) 직접 고객 접촉을하는 직원은 고객 서비스 예외를보다 잘 처리 할 수있는 방법에 대해 어떻게 생각합니까?
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페덱스 직원들이 "예외"를 다루는 데 취한 입장이 여전히 나에게 가장 혼란스러운 일이라고 말해야합니다. 원본 기사에 대한 응답으로 게시 된 의견을 읽으면서 FedEx 직원으로 자신을 밝힌 사람이 몇 명있었습니다 (몇 명을 포함하여 이후에 의견을 삭제했습니다). 그들의 일관된 위치는 고객이 실수를 한 경우, 고객은 그 실수 이후에 얻을 수있는 음침한 서비스 경험 이 무엇이든받을 만하다는 것이 었습니다.
와우. 그렇다면 FedEx 이용 약관은 다음과 같이 읽어야합니다 ...
"FedEx는 귀하의 중요한 군용품을 적시에 포함하고있는 시간에 민감한 패키지를 발송자 측에서 아무런 오류가없는 한 제공 할 것을 약속합니다. FedEx는 그렇지 않은 경우 아무런 책임이 없습니다 FedEx가 FedEx를 소유하고 있고 Fedex 처리 시스템에서 분실 한 경우에도 그 이후에 발생합니다. 주소 오류 및 이러한 실수로 처리 할 수있는 시스템이 없기 때문에 2 일 배송이 발생할 수 있습니다 FedEx가 예외 처리 방법을 알아 내는데 도움을주기 위해 발송인이 얼마나 많은 시간과 노력을 기울여야하는지에 따라 배달까지 최대 2 주 이상이 소요됩니다. "
이것은 제가 FedEx가 고객들과 함께 생각한 계약이 아닙니다. FedEx 직원이 가장 최근 출하 한 멜로 드라마에서 일관되게 취한 자세입니다. 테레사의 입장을 제외하고. 그녀는 블로그 평론가가 표현한 의견이 회사의 공식 입장을 대표하지 않는다는 것을 나에게 분명히 밝히고 싶었습니다. 그 면책 조항은 물론 기업의 의도와 최전선의 현실 사이의 단절을 드러냈다.
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사실 몇 개의 연결이 끊어져 있습니다. Teresa는 다음 단 계가 FedEx 임원들에게 이러한 단절을 요약 한 보고서를 전달하여 여러 가지 "코칭 기회"와 함께 논의 할 수 있다고 말했습니다. 저는 그러한 보고서를 제출하고 읽음으로써 그녀를 믿기로 결정했다고 믿고 싶었습니다.
그러나, 필자는 FedEx 임원 팀에 대한 후속 보고서로 활용할 수있는 이야기의 마지막 부분을 가지고 있습니다.
Teresa와의 대화 과정에서 나는 2 일 대신 배달하는 데 2 주가 걸렸고 그로부터 번거로운 번거 로움을 겪었 기 때문에 배송받는 사람에게 배송료를 부과해서는 안된다고 생각했습니다. 테레사는 아직 수취인의 신용 카드에 요금이 부과되지 않았다고 말하면서 동의하지 않았습니다.
Teresa와의 전화로 45 분이 지난 후에 FedEx에 관해서는 훨씬 나아졌고 나쁜 경험이 이상이었을 가능성을 생각했습니다.
약 1 주일 동안 계속해서 운이 좋지 않은 선적화물을 수령 한 사람이 나에게 연락을 취해 결국 선적 비용을 청구했다. 그는 또한 FedEx에서받은 다음 전자 메일 사본을 나에게 전달했습니다 ...
"[고객 이름] 님, 안녕하세요.
배송에 대한 크레딧이 발행되지 않았 음을 사과드립니다. 새로운 추적 번호는 약속 시간이 맞았 음을 나타내므로 시스템은 자동으로 신용을 취소합니다.
나는이 문제에 관해 우리의 수익 서비스 부서와 이야기했다. 오늘 아침, 그들은 선적료에 대한 크레디트를 발행했다. 크레딧이 신용 카드에 표시 되려면 48 ~ 72 시간이 소요될 수 있습니다.
FedEx를 대신하여이 문제로 인해 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다.
따뜻한 안부,
페덱스 실비아 "
포인트, 게임 및 시합은 "시스템"으로 이동합니다. 나는 웃지 않을 수 없었다.
" 시스템은 "책임자이고 마지막으로 "경영진에게 직접보고하는 사람"보다 훨씬 강력합니다. 약속이 깨졌습니다. 두 가지 더 많은 고객 서비스 직원 개입이 필요합니다. 한 번 더 의무적 인 사과.
(아무리 좋아 보일지라도 나는 인간 욕구가있는 인간 고객과 건설되지 않은 엄격한 프로세스를 지닌 비인간적 인 시스템 사이에 갇혀있는 것이 무엇인지 알고 있기 때문에 적개심보다 FedEx 직원에게 더 많은 긍휼을 느낍니다. 필요로하는 서비스.)
이 마지막 사이버 쿵쿵 거리며, FedEx의 "시스템"은 내가 기대하는 바가 너무 높고 평가가 너무 가혹하다는 것에 대해 의심의 여지를 없앴습니다. 나는 "시스템"에 종속 된 직원 이 시스템 에 대한 예외 인 트랜잭션 및 상호 작용을 수정하려고 과도한 시간을 소비하게 될 것이라고 내 원래 결론을 지켰다.
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그리고 나는 거래의 어떤 부분에 관련된 인간이있는 한 항상 예외가있을 것이라고 덧붙일 것입니다. 따라서 고객을 지속적으로 싫어하는 방식으로 예외를 처리하는 방법을 파악할 수도 있습니다. 물론, 고객 을 계속 갖고 싶다면.
이동하는 회사를 고용하는 대신에 주택을 이사 한 마지막 시간에 FedEx를 사용하여 물건을 상자에 넣어 배송하기로 결정했습니다. 크로스 컨트리로 운송하는 데 수천 달러가 들었던 수십 개의 박스에서의 세속적 인 소유물 - 나는 그것을 FedEx에 모두주었습니다. 그리고 비록 이것이 더 값 비싼 선택 이었지만, 나는 그것이 큰 이유 중 하나로 가치가 있다고 판단했습니다. 저는 FedEx를 신뢰했으며 이전에는 결코 사업을 해본 적이없는 이삿짐 회사를 신뢰하지 않았습니다.
나는 FedEx가 내 꾸러미를 조심스럽게 취급 할 것이라는 점을 믿었으며, FedEx는 나의 세속적 인 소유물을 모두 A 지점에서 B 지점으로 가져갈 것입니다. FedEx가 적절한 서비스 복구를 처리 할 수있는 방식으로 서비스 장애가 발생 하면이를 신뢰할 수있었습니다. FedEx는 한 번에 하나의 거래, 정시 배송 및 우수한 서비스 경험을 한 번에 획득 했으므로 예약 없이도 신뢰할 수있었습니다.
전 세계의 모든 소비자는 비즈니스와 관련된 모든 종류의 회사에서 완벽하고 스트레스없는 확고부 동한 신뢰를 갖고 싶어합니다. 한때 완벽한 신뢰가 있었지만 지금은 FedEx와의 관계에서 의심과 불신이 있습니다. 그것은 내가 중요하거나 시간에 민감한 앞으로의 발송물에 대해 FedEx 대안을 찾고있을 것입니다. 다시 한 번 내 배송 경험에 불확실성이 붙을 것이라는 점을 강조합니다.
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FedEx가 수년 동안 저와 함께 구축 한 신뢰를 파괴 한 것은 용서할 수없는 FedEx 대 실패가 아닙니다. 패키지는 마침내 목적지와 한 조각으로 만들었습니다. 그것은 여전히 대 실패 였지만 용서받을만한 것이 었습니다.
FedEx가 내 신뢰를 잃은 진정한 이유는 평범하지 않은 하나의 거래로 인해 FedEx 시스템이 완벽한 상황에서는 잘 작동하지만 불완전한 환경에서는 제대로 작동하지 못하기 때문입니다. 그리고 슬프게도, FedEx 직원들은 불완전한 상황에도 잘 대처하지 못하거나 경영상의 동기가없는 것 같습니다.
모든 것이 완벽하게 이루어지면 고객의 신뢰가 필요 없습니다. 모든 것이 잘못되었을 때 고객의 신뢰를 대신 할 수는 없습니다.
이 기사도 이전 기사도 FedEx 기소문으로 작성된 것이 아닙니다. 그것은 단지 리더십 사례 연구 및주의 IT 이야기입니다. 귀하가 무엇을 믿고 싶어하든이 고객 서비스 상황, 대응 및 결과는 FedEx 만의 고유 한 것이 아닙니다. 요즘 "시스템"으로 불타는 것은 일반적인 소비자 경험입니다. 그리고 당신의 고객이 블로그에 그것에 대해 쓰지 않고 있다고해서 그것이 당신의 작업에서도 일어나지 않는다는 것을 의미하지는 않습니다.