이 간단한 방법으로 고객 경험을 정의 할 수 있다면 미국 소매 업계에 관심있는 사람들을위한 다음 논리적 인 질문은 소매 업체가 원활하고 결함없는 기능 경험을 고객에게 제공하는 것이 가장 좋고 최악 인 것입니다. 쉬운 액세스 경험 및 감정적 인 영향을주는 경험이 있습니까?
Temkin의 고객 경험 보고서는 고객이 평가하고보고 한 바와 같이 작년 한 해 동안 가장 우수하고 최악의 고객 경험을 꾸준히 제공해온 미국 의 최대 소매 업체 를 정확히 보여주기 위해 작성되었습니다. 소비자들은 각 회사의 기능에 대한 고객의 의견 ( "완전히 실패한"에서 "완전히 성공한"), 접근 가능성 ( "매우 어렵다"에서 "매우 쉬운"까지)을 결정하기 위해 회사와의 최근 상호 작용에 대해 조사하고 3 가지 질문을합니다. 감정적 인 영향 ( "기분이 상한"에서 "기쁘다"로). 개별 의견을 평균하고 평균 고객 점수를 기반으로 고객 경험 순위를 얻습니다.
기능성, 접근성 및 정서적 영향이 고객이 관심을 갖는 소매 경험의 세 가지 측면인지 여부는 다른 기사에 대한 또 다른 논의입니다. Temkin 연구 컨설턴트는 그렇게 간단하다고 믿습니다.
아마 맞을 수도 있지만 2015 년에는 강력하게 동의하지 않는 소매 업체가 여러 군데 있습니다.
전형적인 Taco Bell 및 Sonic Drive에서의 고객 경험 - 전형적인 Starbucks 고객 경험 보다 나은 점이 있습니까? 마스코트의 Walgreens 매니큐어와 기침 시럽 고객은 코스트코 현관 문을 걸어 갈 권리에 대해 연회비를 기꺼이 지불하는 광신자 코스트코 고객 보다 더 나은 고객 경험을합니까?
일반적인 7-Eleven 매장의 전형적인 고객 경험은 Home Depot의 숙련 된 주택 개량 전문가가 제공 한 고객 경험의 2 배 이상입니까?
Temkin 고객 환경 정의 및 조사 방법론에 따르면 대답은 "예"입니다. 내 개인적인 고객 경험에 따르면, 대답은 "안돼", "결코"그리고 "심지어 닫히지 않습니다."입니다.
다음은 2015 Temkin 순위 보고서에서 고객이 경험 한 소매 업체 목록입니다. 이 목록은 모든 산업 분야의 모든 회사와 비교했을 때 각 회사의 순위를 평가 한 고객 경험에 따라 정렬됩니다. 왼쪽 열의 숫자는 계량화 된 설문 등급을 기준으로 비교 순위 번호입니다. (때때로 순위 번호는 회사가 고객으로부터 동일한 평균 등급을받은 경우 공유됩니다.)
각 회사에 대한 자세한 정보는 아래 링크를 클릭하십시오. 5 년 고객 경험 순위 2015-2011 비교 >>를 참조하십시오.
2015 최고의 및 최악의 소매 고객 경험 - Temkin의 고객 순위 연구 보고서 :
1 Publix
2 알디
3 HEB
4 Amazon.com
4 펫 스마트
4 병아리 아
4 Trader Joe 's
8 한 포드
8 파파 존스
8 월 그린
13 낙농 퀸
13 Panera 빵
13 지하철
13 소닉 드라이브 인
19 침대 배스 & 너머
19 코스트코
19 로우
22 개의 사전 자동차 부품
22 던킨 도너츠
22 식품 사자
22 크로 거
22 O'Reilly 자동차 부품
22 피자 오두막집
22 뽀빠이의
22 ShopRite
22 타코 벨
22 전체 식품
31 달러 일반
33 알버트슨
33 BJ의 도매 클럽
33 Chipotle Mexican Grill
33 달러 나무
33 의식 보조
33 스타 벅스
33 웬디스
41 에이스 하드웨어
41 Arby 's
41 AutoZone
41 반스 앤 노블
41 CVS
41 자이언트 독수리
41 샘즈 클럽
41 Stop & Shop
41 웨그만
52 리틀 카이사르
60 도미노
60 팬더 익스프레스
60 KFC
76 버거 킹
89 명의 Hardees
89 맥도날드
100 7-Eleven
128 Jack in the Box
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 버라이존
233 홈 디포
245 스프린트
AT & T 253
253 크라이슬러
261 아우디
최악의 고객 경험 사례 :
어떤 소매 체인이 고객에게 최고의 경험을 제공합니까? 그 질문에 대한 답변을 가장 잘받은 사람들은 Temkin Group의 조사 및 컨설팅 회사에서 실시한 고객 경험 조사에서 매년 고객이하는 고객들입니다. 2015 년에서 2011 년 사이에 고객은 Aldi, Amazon , Sam 's, Publix 및 HEB와 같은 소매 체인을 다년간의 고객 경험을 최고로 평가하고 순위를 매겼습니다. 그와 같은시기에 고객들은 다년간의 고객 경험 최악으로 Dell , AT & T, Ford 및 RadioShack과 같은 소매 업체를 선정했습니다.
2011 년, 2012 년, 2013 년, 2014 년 및 2015 년의 고객 경험 순위를 비교하여 개별 소매 업체가 제공하는 고객의 관점을 볼 수 있습니다. 다음은 2011 년부터 2015 년까지의 연간 Temkin 연구에 포함 된 모든 소매 체인에 대한 다년간의 고객 경험 비교입니다.
날짜 오른쪽에있는 숫자는 각 소매 회사가 모든 산업계의 모든 회사와 비교하여 고객이 제공 한 정서적 영향, 기능 및 접근성 등급에 따라 부여 된 순위 번호입니다. 낮은 순위 번호는 최고의 고객 경험을 가진 소매 업체를 나타냅니다. 상위 순위 번호는 고객이 최악의 고객 경험을 제공하는 회사를 나타냅니다.
최우수 및 최악의 소매업 기업의 고객 등급과 순위의 다년간 비교 - 2015 년, 2014 년, 2013 년, 2012 년, 2011 년 :
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 해당 사항 없음
에이스 하드웨어
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 해당 사항 없음
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 해당 사항 없음
알버트슨
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - 해당 사항 없음
알디
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - 해당 사항 없음
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
애플 스토어
2015 - 해당 사항 없음
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - 해당 사항 없음
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
아우디
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 해당 사항 없음
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - 해당 사항 없음
2013 - 36
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 해당 사항 없음
베스트 바이
2015 - 해당 사항 없음
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
BJ의 도매 클럽
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - 회사 파산
2011 - 34
BMW
2015 - 해당 사항 없음
2014 - 해당 사항 없음
2013 - 166
2012 - 75
2011 - 해당 사항 없음
버거 킹
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - 해당 사항 없음
시보레
2014 - 해당 사항 없음
2013 - 123
2012 - 57
2011 - 해당 사항 없음
병아리 아
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - 해당 사항 없음
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
크라이슬러
2015 - 253
2014 - 해당 사항 없음
2013 - 166
2012 - 163
2011 - 해당 사항 없음
코스트코
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
유제품 여왕
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - 해당 사항 없음
작은 골짜기
2015 - 해당 사항 없음
2014 - 해당 사항 없음
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
다지
2014 - 해당 사항 없음
2013 - 166
2012 - 171
2011 - 해당 사항 없음
달러 일반
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 해당 사항 없음
달러 트리
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 해당 사항 없음
도미노
2015 - 60
2014 - 해당 사항 없음
2013 - 36
2012 - 67
2011 - 해당 사항 없음
던킨 도넛
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - 해당 사항 없음
이베이
2015 - 해당 사항 없음
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
가족 달러
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 해당 사항 없음
푸드 라이온
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - 해당 사항 없음
풋 로커
2015 - 해당 사항 없음
2014 - 174
포드
2014 - 해당 사항 없음
2013 - 115
2012 - 134
2011 - 해당 사항 없음
GameStop
2015 - 해당 사항 없음
2014 - 131
2013 - 78
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 해당 사항 없음
갭
2015 - 해당 사항 없음
2014 - 144
2013 - 107
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 56
거대한 독수리
2015 - 41
2014 - 해당 사항 없음
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 해당 사항 없음
Hannaford
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 해당 사항 없음
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - 해당 사항 없음
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - 해당 사항 없음
홈 디포
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
혼다
2014 - 해당 사항 없음
2013 - 115
2012 - 117
2011 - 해당 사항 없음
하이 비
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - 해당 사항 없음
현대
2014 - 해당 사항 없음
2013 - 해당 사항 없음
2012 - 163
2011 - 해당 사항 없음
상자에 잭
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - 해당 사항 없음
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - 해당 사항 없음
기아
2014 - 해당 사항 없음
2013 - 해당 사항 없음
2012 - 178
2011 - 해당 사항 없음
케이 마트
2015 - 해당 사항 없음
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
콜
2015 - 해당 사항 없음
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
크로 거
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - 해당 사항 없음
리틀 카이사르
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - 해당 사항 없음
로우
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
메이시
2015 - 해당 사항 없음
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
마샬
2014 - 해당 사항 없음
2013 - 89
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 해당 사항 없음
맥도날드
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - 해당 사항 없음
닛산
2014 - 해당 사항 없음
2013 - 182
2012 - 163
2011 - 해당 사항 없음
노르 드 스트롬
2014 - 59
2013 - 13
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 해당 사항 없음
사무실 창고
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 29
올드 네이비
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
오라일리 자동차 부품
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 해당 사항 없음
팬더 익스프레스
2015 - 60
Panera 빵
2015 - 13
파파 존스
2015 - 8
펫 스마트
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 해당 사항 없음
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - 해당 사항 없음
피자 헛
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 해당 사항 없음
뽀빠이의
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - 해당 사항 없음
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 해당 사항 없음
퀴즈 노
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 해당 사항 없음
RadioShack
2015 - 해당 사항 없음
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
라이트 라이트
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
로스
2014 - 83
2013 - 107
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 해당 사항 없음
안전한 길
2014 - 해당 사항 없음
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 해당 사항 없음
샘 클럽
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Save-a-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - 해당 사항 없음
시어스
2015 - 해당 사항 없음
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - 해당 사항 없음
소닉 드라이브 인
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - 해당 사항 없음
스프린트
2015 - 245
2014 - 해당 사항 없음
2013 - 해당 사항 없음
2012 - 129
2011 - 해당 사항 없음
스테이플
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
스타 벅스
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - 해당 사항 없음
Stop & Shop
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 해당 사항 없음
지하철
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - 해당 사항 없음
T 모바일
2015 - 151
2014 - 해당 사항 없음
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
타코 벨
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - 해당 사항 없음
목표
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 해당 사항 없음
도요타
2014 - 해당 사항 없음
2013 - 78
2012 - 75
2011 - 해당 사항 없음
장난감 'R Us
2015 - 해당 사항 없음
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 해당 사항 없음
참값
2014 - 40
2013 - 64
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 해당 사항 없음
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - 해당 사항 없음
2013 - 222
2012 - 124
2011 - 해당 사항 없음
버진 모바일
2015 - 128
2014 - 해당 사항 없음
2013 - 160
2012 - 해당 사항 없음
2011 - 해당 사항 없음
월마트
2015 - 해당 사항 없음
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
웬디스
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - 해당 사항 없음
웨 그만
2015 - 41
전체 식품
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - 해당 사항 없음
윈 - 딕시
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - 해당 사항 없음