스타 벅스의 브랜드 고객 서비스에 대한 과감한 약속
Starbucks의이 폐쇄 형 상점 교육 전략은 어떤 경우에도 브랜드화 된 고객 서비스 경험에 대한 과감한 공약의 시연으로 간주됩니다. 그러나 2008 년 2 월 대 불황의 한가운데서 소매 붕괴의 한가운데서, 그것은 비판적으로 비판적이었습니다.
1 인당 평균 직원 수는 20 명이었고, 스타 벅스의 비용은 시간당 426,000 시간, 임금은 3 백만 달러 이상이었고 당시 고객 손실로 인한 손실은 21,300 시간이었습니다. 그것이 진정한 고객 서비스 약속이 보이는 것입니다. 몇 년 후, 우리는 Starbucks 트레이닝 데이 스토어 폐업 전략이 실제로 효과를 발휘했는지 평가할 수 있도록 사려 깊었습니다.
그 시스템 전체의 폐쇄 상점 훈련이 있은 직후, 스타 벅스는 약 900 개의 점포를 영구적으로 폐쇄했는데, 이는 급진적 인 교육 노력의 가치와 훌륭한 고객 서비스 = 고객 충성도 방정식을 질문으로 남겼 습니다.
이것은 글로벌 소매 업계가 궁금해하게 만들었습니다 ...
고객 만족이 판매에 미치는 영향
고객 만족이 실제로 판매를 촉진합니까? 탁월한 서비스 경험은 실제로 충성도 높은 고객 기반을 창출 할 수 있습니까? 고객 충성도가 실제 현상입니까 아니면 차선책 또는 차선책이 고객의 관심을 끌 때 포기한 환상입니까?
소비자가 2008 년과 2009 년의 경기 침체에 대한 반응으로 구매 패턴을 대폭 변경 한 것을 본 후, 미국 소매업이 몇 년 후에 대답하기 쉬운 질문은 아닙니다.
Starbucks, Nordstrom 및 Whole Foods와 같은 광신적으로 충성도가 높은 고객을위한 소매 체인의 명성은 고객이 소매점에 대한 충성도를 너무 쉽게 버렸거나 충성도가 그다지 심각하지 않다는 사실에 놀랐습니다. 고객 충성도는 소매 업체가 다시 정의해야하는 전통적인 소매 경험의 여러 측면 중 하나가되었습니다.
고객이 더 이상 프리미엄 가격의 커피, 의류 및 채소에 대기하지 않을 때 광신적 고객 충성도에 의존하는 소매 체인이 고객 충성도 마법을 회복하는 데 도움이 될 수있는 고객 서비스 트릭과 교육이 결합되어 있습니까?
많은 비판을받은 상점 폐쇄 훈련이 끝난 직후, 나는 (비교적 짧은 것이기는하지만) Starbucks 대기열에 서있는 것을 발견했으며, 한 고객 상호 작용에 대한 나의 관찰은 오늘날 가장 어려운 소매 고객 서비스 질문에 많은 답변을했다.
좋은 고객 서비스의 예
앞선 고객이 주문 행렬 앞에 오를 때 스타 벅스 (Starbucks) 바리 스타는 즉시 "안녕하세요!
오랜만에 봐라! "고객 레이디는 그녀가 어디 있었는지에 대해 긴 설명을했습니다. Barista 여학생은 미소 지으며 고개를 끄덕이고 고객 레이디의 최근 행방에 대한 너무나 긴 설명에 정중하게 귀를 기울였습니다. 고객 레이디가 마침내 숨을 거두었을 때, 바리 스타 (Barista) 여학생은 "아직 키가 큰 라떼를하고 있습니까?"라고 고객 레이디가 말했습니다.
Barista 소녀는 키가 큰 라떼를 만들기 위해 걸어갔습니다. 그리고 고객 여인은 그녀의 친구에게 말했다, "나는 그녀가 그것을 기억하고 있다고 믿을 수 없다. 나는 영원히 여기에 없었습니다! "그녀의 최근 활동에 대한 자세한 내용이 이어지면서 그녀의 친구는 웃고 고개를 끄덕 거리며 정중하게 귀를 기울였습니다.
왜 고객 서비스가 중요한지
이와 같은 고객 서비스 순간이 소매업에서 너무 중요한 이유 중 하나는 관찰 범위 내의 모든 사람에게 미치는 영향 때문입니다.
고객 레이디는 깊은 인상을 받았습니다. 고객 여인의 친구는 인상 깊었습니다. 나는 감명 받았다. 그리고 의심 할 여지없이 수다스러운 고객 레이디로부터이 스타 벅스 서비스 순간을 자세히 들어주는 23 명의 사람들도 감동받을 것입니다.
소매업에 종사하는 모든 직원은 개인적인 접촉을 통해 일을하고 고객에게 긍정적 인 영향을 줄 수있는 방법을 찾을 수 있습니다. 소매 관리자가 묻는 질문은 "직원들에게 긍정적 인 영향을 미치고 싶습니다. 어떻게 동기를 부여합니까?"입니다.
Starbucks가 직원들에게 Starbucks 브랜드의 고객 경험에 대해 심각하다고 증명하는 데는 21,000 시간과 수백만 달러가 소요되었습니다. 스타 벅스에서 내가 관찰 한 거래가 오늘날 전세계 22,000 스타 벅스 매장에서 하루에 한 번 씩 복제되면 드라마틱 재교육에 지출 된 금액의 1 분 1 센트도 후회해야한다고 생각하지 않습니다. 그것이 2008 년에 상연 된 노력.
몇 년 후, 다른 Starbucks 위치에 앉아있는 동안이 기사를 업데이트하면서 Starbucks 바리 스타가 금전 등록기에서 고객과 5 명을 공유하는 것을 보았습니다. 나는 그 특정 고객 순간이 무엇에 관한 것이 었는지 모르지만 소매점 체인점에서 고객 하이 파이브가 일반적으로 교환되지 않는다는 것을 알고 있습니다. 나는 또한 Starbucks Baristas가 의미 있고 기억에 남는 고객 서비스 순간의 가치를 얻음을 분명히 알고 있습니다.
스타 벅스가 커피에 대해 한 번도 안했어.
고객은 항상 저렴한 커피 잔을 어디에서 얻을 수 있는지 알고 있습니다. 그러나 스타 벅스는 고객의 대다수를 위해 커피에 관한 적이 없었습니다. 그것은 커피 잔을 둘러싼 경험에 관한 것입니다. Starbucks 브랜드 경험을 바탕으로 Starbucks 브랜드는 급격한 마감일 이후 7 년 만에 글로벌 체인 규모를 두 배로 늘릴 수 있습니다. 고객 서비스 임무 완수.
모든 소매 체인에는 가격 주도 브랜드 전환 행동으로 자신을 식별하는 공정한 기상 고객이 있습니다. 이들은 고객 충성도를 구축하기 위해 노력할 때 스타 벅스 또는 소매 체인이 집중해야하는 고객이 아닙니다. 오히려 힘이 넘친 고객의 시대에 스타 벅스 (그리고 모든 소매 및 레스토랑 체인)는 충성도가 좋은 고객을 되풀이하기 위해 자신이 누구인지 계속해서 알아야합니다.
가장 어려운 소매 환경에서, 소매 업체가 비용을 절감하여 이익을 창출하고 프로세스에서 자신의 개성, 신원, 마음, 심지어 원칙까지 없애면 충성도에 대한 다른 질문이 제기됩니다. 누가 누구를 버리는거야?
스타 벅스는 도전에도 불구하고 계속해서 자신감을 발휘했습니다.
지금까지 소매 커피 하우스 틈새 시장, 레스토랑 업계 및 경제 전반에 대한 모든 도전에도 불구하고 Starbucks는 계속 Starbucks가되었습니다. 그리고 전 세계의 고객은 Starbucks의 Starbuckishness가 여전히 그들의 중요한 부분임을 입증했습니다. 나에게 이것은 분기 별 대차 대조표에있는 매장 수보다 더 큰 성공의 척도입니다.
탁월한 고객 경험을 창출한다는 것의 가치는 단기 금융 메트릭스에서만 발견되는 것이 아닙니다. 또한 귀하의 창작물의 질과 지속적인 고객 관계 구축을위한 확고한 기반의 가치도 있습니다. 이것을 기억함으로써 소매 업체는 진정으로 충성도가 높은 고객이 인식하고 인식하게 될 자신의 본질에 충성 할 것입니다.
변덕스러운 고객이 오락가락합니다. 가장 존경받는 브랜드와 가장 존경받는 소매상 인은 진정한 청색 인 고객의 신뢰를 유지함으로써 충성도를 높이고 있다는 사실을 깨닫고 충성도를 높이고 있습니다. 이들은 소매 업체가 제공해야 할 최고 수준의 자격을 갖춘 고객입니다. 그리고 이들은 상점 폐쇄의 가치가있는 고객 관계 유형입니다.