어떻게 실수를 수정하면 성가신 고객이 충성 고객으로 변할 수 있습니까?
그리고 문제를 해결하는 것은 전략의 절반에 불과합니다.
고객 서비스 실패 응답 및 복구
실수로부터 어떻게 회복하여 고객과의 관계를 맺거나 깨뜨릴 수 있습니다. 문제를 해결하는 것이 아니라 문제를 해결하는 방법입니다. 탄탄한 고객 서비스 실패 응답은 모든 소매 조직이 가질 수있는 최상의 고객 충성도 프로그램입니다.
진정으로 고객 만족을 중요시하는 소매 조직은 즉각적이고 적절한 서비스 실패 응답을 포함하는 서비스 복구 전략을 직원들 에게 준비시킵니다. 최상의 서비스 복구 전략은 실수를 수정하고 관계를 복구하며 신뢰를 구축 할 수 있습니다. 최악의 반응은 고객과 브랜드 평판의 상실을 거의 확실하게 초래할 것입니다. "Customer Best", "Most Reputable"및 "Most Valuable"목록에있는 소매점 및 레스토랑 체인은 고객이 일이 잘못 될 때 바로 물건을 만들 수 있다고 믿을 수있는 목록입니다.
실생활 중대한 실패 대응력의 실례
내 일반 레스토랑 중 하나는 코너 베이커리입니다. 그것은 패스트 푸드만큼이나 빠르지 만,보다 실제적이고 신선한 메뉴 선택으로 즉석에서 제공되는 샌드위치 / 수프 / 샐러드 레스토랑 체인입니다. 나는 한 곳 이상의 주에있는 여러 식당에 갔었고, 무료 Wi-Fi를 통해 점심 식사를 쉽게 할 수 있었지만, 코너 베이커리 음식의 최고 품질, 코너 베이커리 메뉴의 일관성 및 내게 가장 인상 깊은 평균 서비스.
그러나 어느 날 나는 러시 아워에 앉아있는 대신 저녁 일찍 저녁 식사를하기 위해 집에있는 코너 베이커리 레스토랑에 들렀다. 나는 그들의 아침 식사 메뉴에서 스크램블 드 에그 샌드위치를 주문했다. 당시에는 하루 종일 아침 식사를하지는 않았지만, 내 요청에 따라 주저하지 않았다. 내 명령이 전달되었을 때, 내가 주문하지 않은 것들이 내 샌드위치에있었습니다. 내 접시를 들고 카운터까지 걸어 가자 마자 출납원 모니카가 말했다. "너는 햄을 원하지 않았다."
요리사는 잘못된 시간에 아침 식사 품목을 만들어야 할뿐만 아니라 동일한 고객을 위해 두 번 만들어야했습니다. 곧 모니카는 한 손에는 김이 나는 뜨거운 샌드위치를, 다른 한 편에는 내가 좋아하는 초콜릿 케이크를 들고 테이블에 올라 갔다. (친절한 것 외에도, 분명히 코너 베이커리 직원도 심령입니다!)
다음은 고객으로서 거의 경험하지 못한 일입니다. 모니카는 "혼란에 빠져서 유감이다."라고 변명했다. 정당한 이유가 없습니다. 내 특별한 주문에 대해 죄책감을 느끼게하려는 시도는 없습니다. 모니카는 간단하고 성실한 사과를하고 미소를 지으며 걸어 나갔다. 5 분 후 매니저가 걸어서 "새 샌드위치는 어때?"라고 물으 셨습니다. 입이 가득 차서 고개를 끄덕이고 웃으며 "첫 번째 것에 대해 미안합니다."라고 말했습니다.
서비스 장애 복구 전략이 효과가있는 이유
Corner Bakery에서의 경험은 Service Recovery 101 및 Ph.D를 복용 한 것과 같습니다. 동시에 수준급 서비스 복구를 제공합니다. 코너 베이커리 출납원이나 코너 베이커리 매니저는 특별한 일을하지 않았습니다. 그러나 정말로, 그것은 특별한 상황이 아니 었습니다. 고객 경험에 대한 명확한 약속과 서비스 복구 계획이 분명히 있었으므로 사소한 실패가 주요 관계가 끝나는 재앙이되지 않도록 막을 수있었습니다.
그것은 상식처럼 보입니다. 그러나 비즈니스에서 흔히있는 것처럼, 그것이 의미를 지니기 만하면 일반적으로 이해되거나 일반적으로 작용한다는 것을 의미하지는 않습니다.
나는 그런 행복한 결말이없는 다른 소매상 인에게 뜻 깊은 서비스 실패를 경험했다. 직원이 고객 관계의 부수적 피해를 완화하는 방식으로 서비스 실패에 대응하도록 훈련 받았거나 허용 또는 동기 부여를 받았다면 경미한 실패가 주요 사건으로 확대되지 않았을 것입니다.
결론
Corner Bakery 팀은 잘못된 주문에 대한 올바른 대응 고객 경험을 통해 견고한 일관성을 갖춘 서비스 복구를 제공했습니다. 그렇게함으로써 직원들은 코너 베이커리 브랜드의 약속을 이행했습니다. 그들이 의도 했건 말건, 코너 베이커리 레스토랑 체인점에 감명을주는 새로운 이유를주었습니다. 쉽게 성가 시게하거나 끌 수있었습니다.
전형적인 소매 일의 끝에서 성공의 척도는 무엇입니까? 매상? 거래 수? 당연하지. 그러나 고객에게 인상을주는 새로운 이유를 제시하는 횟수는 어떨까요? 누군가를 충성도 높은 고객으로 전환 한 횟수는 어떻습니까? 이제는 모든 고객이 얻을 수있는 목표입니다.