브랜드 이미지 가 기대를 불러 일으 킵니다. 그것은 당신이 누구인지, 어떻게 운영되는지, 경쟁자와 다른지를 정의합니다. 본질적으로 브랜드 이미지는 약속이며 약속해야합니다.
브랜드가 당신이 약속 한 것이라면, 고객 경험은 그 약속의 성취입니다. 고객 경험은 우연히 남을 수 없습니다. 브랜드 이미지를 향상시키는 방식으로 적극적으로 설계되고 제어되어야합니다. 모든 고객 접점에 걸쳐 지속적으로 브랜드 약속을 강화해야하거나 브랜드 자체의 가치가 위험에 처해 있어야합니다.
다음은 강력한 브랜드를 구축하고 최적화 된 고객 경험을 구축하기위한 5 가지 간단한 단계입니다.
1. 당신의 이유를 확인하십시오.
고객이 믿지 않는다면 브랜드 약속은 부적합합니다. 그러므로 당신의 약속은 믿는 이유에 의해 뒷받침되어야합니다. 이것은 자동으로 약속에 물질을 추가하고 고객에 대한 구체적인 기대치를 정의합니다.
예를 들어, 자동차 제조업체는 잠재 고객에게 Car XYZ가 "심각한 운전자를위한 현명한 선택"이라고 약속합니다. 무엇이 그것을 현명한 선택으로 만들어 주는가? 왜 고객은이 약속을 믿어야합니까?
이 질문에 효과적으로 대처하기 위해 제조업체는 스포티 한 성능과 안전성이라는 두 가지 이유로 약속을 지킬 수 있습니다.
본질적으로이 두 가지 이유는 "지적인 선택"을 정의하고 명확하게 고객의 기대치를 설정합니다. 또한 자동차 디자인 기능, 광고 캠페인, 딜러 영업 접근 방식 및 고객 서비스 활동과 같은 유형의 고객 접점을 통해 고객 경험을 설계하는 회사 별 방향을 제시합니다.
2. 고객 접점을 파악합니다.
비즈니스 프로세스의 각 단계에는 고객이 귀하의 브랜드와 접촉 할 때 많은 터치 포인트가 포함됩니다. 귀하의 궁극적 인 목표는 각 터치 포인트가 귀하의 시장 약속을 강화하고 이행하도록하는 것입니다.
귀하의 상업적 절차를 따라 가십시오. 어떻게 고객 수요를 창출합니까? 제품은 어떻게 판매됩니까? 고객이 귀하의 제품을 어떻게 사용합니까? 애프터 서비스를 어떻게 제공합니까?
마케팅, 판매 및 서비스 프로세스의 포괄적 인 추적을 통해 고객의 브랜드 경험을 정의하는 간단한 터치 포인트 맵을 작성할 수 있습니다.
3. 가장 영향력있는 터치 포인트를 결정하십시오.
모든 터치 포인트가 동일하게 생성되지 않습니다. 일부는 자연스럽게 회사의 전반적인 고객 경험을 결정하는 데 더 큰 역할을합니다. 예를 들어, 제품이 아이스크림 인 경우 일반적으로 포장 디자인보다 맛이 중요 합니다 .
둘 다 터치 포인트이지만 고객의 경험에 대해 각각 다른 영향을 미칩니다.
고객의 전반적인 경험을 주도하는 터치 포인트를 결정하기 위해 조직은 정량적 연구 에서부터 기관 지식에 이르기까지 다양한 기술을 사용할 수 있습니다. 사용하는 방법은 제품의 복잡성, 상업 프로세스 및 기존 지식 기반에 따라 다릅니다.
4. 최적의 경험을 디자인하십시오.
브랜드를 구축하기위한 위의 세 단계를 완료하면 최적의 고객 경험을 설계 할 수 있어야합니다.
방법은 다음과 같습니다.
각 핵심 터치 포인트에서 각 이성을 표현하는 방법을 결정합니다. 예를 들어, 제품 디자인, 판매 대리점 및 마케팅 캠페인 (영향력있는 접점) 에서 스포티 한 성능 (이유 ----- 믿음)을 어떻게 강화할 수 있습니까?
5. 최적의 경험을 지속적으로 제공하도록 조직을 조정하십시오.
최적의 환경을 지속적으로 제공하기 위해 조직을 조정하는 전체 론적 접근 방식이 필수적입니다. 각 핵심 터치 포인트를 유도하는 사람, 프로세스 및 도구를 식별하십시오.
고객과 직접 접촉하는 직원을 넘어서보십시오. 비하인드 직원의 영향은 덜 분명하지만 덜 중요하지 않습니다. 마찬가지로 고객 경험에 대한 워크 플로 프로세스 및 도구 (즉, 기술 시스템)의 영향은 직관적이지 않을 수 있지만 일관된 전달에 결정적입니다.
어떤 활동이 계획된 고객 경험과 일치하지 않는지 확인하십시오. 이러한 구성 요소를 정렬 할 수 있도록 주소 지정 방법을 결정하십시오.
최종 단어
시장에 내놓는 모든 제품 또는 서비스는 고객 경험을 제공합니다. 당신이 원하는 경험입니까? 그 경험이 당신이 시장에 내린 약속을 이행합니까?
고객 경험을 주도하는 인력, 프로세스 및 도구를 식별함으로써 고유 한 고유 한 최적화 된 경험을 적극적으로 설계하고 제어 할 수 있습니다. 마켓 플레이스에 대한 브랜드 약속은 모든 주요 고객 접점에서 하루 종일 유지되어 강력한 브랜드를 구축 할 것입니다.