Disservice가 아닌 고객 서비스로 귀환 정책을 묶으십시오.
중소기업이 고객의 불만 사항 과 매장 반환을 처리하는 방법은 고객 서비스를 정의 합니다 . 회사가 고객 서비스를 판매하는 것이 아니라 관계를 키우는 것, 즉 고객과의 모든 경험을 긍정적 인 경험 으로 만들어 줌으로써 중소기업이 단정하게 유지할 수있는 관계인지 여부를 보여줍니다.
고객과의 좋은 관계는 비즈니스에 대한 긍정적 인 입소문을 쌓습니다 . 온라인 비즈니스와 경쟁하는 소매점의 경우 고객을 행복하게 유지하는 것이 그 어느 때보 다 중요합니다.
안타깝게도 반품을 처리하는 것은 사업주에게 필요한 악이다. webmag.co에 따르면 구입 한 제품의 9 %가 벽돌과 박격포 가게에 반환됩니다. 온라인 소매 업체의 경우 반품 금리가 훨씬 높습니다. 최소한 인터넷 주문의 30 %가 반환됩니다.
제품 반환의 긍정적 인 고객 경험을 위해서는 중소기업 귀환 정책과 귀사의 귀환 프로세스가 모두 고객 서비스 목표와 일치해야합니다. 상점 반품을 처리하기위한이 팁은 서비스를 제공 하지 않고 고객 서비스를 제공 할 것입니다.
스토어 리턴 전
"올바른"반품 정책을 선택하십시오.
올바른 중소기업 귀환 정책은 무엇입니까? 고객에게 원하는 것을 제공하는 것.
그들이 상점 반환을 만들기에 올 때 원하는 무슨을 파악 확실히 로켓트 과학이 아니다; 고객은 우리가 구입 한 물건을 돌려 주려고 할 때와 똑같은 것을 원합니다 - 귀찮은 번거 로움없이 뭔가를 돌려주고 돈을 돌려받을 수 있기를 바랍니다.
따라서 온라인 또는 오프라인으로 상품을 판매하는지에 상관없이 우리의 반품 정책이해야 할 일입니다.
나는 당신이 당신의이를 괴롭히는 것을들을 수 있습니다. 중지! 이 정책이 귀하에게 비용을 청구 할 수 있음을 알고 있습니다. 특히 고객이 신용 카드로 구매 비용을 지불하고 가맹점 수수료 처리에 어려움을 겪을 때 특히 그렇습니다. 그러나 중소기업의 귀환 정책을 생각할 때 세 가지를 염두에 두십시오.
- 이는 불행한 고객의 문제를 처리하는 것과 마찬가지로 새로운 고객을 매장에 도입하는 데 5 배의 비용이 소요되는 것을 생각하면 가치있는 비용입니다 ... 고객을 유지하는 고객 서비스를 제공 하겠다는 목표 를 고려하십시오 돌아 오는 중.
- 편리한 반품 정책은 고객에게 중요합니다. 상점의 반품 정책은 고객의 구매 결정의 일부이며, 고객이 측정하지 않으면 다른 곳에서 쇼핑하기로 결정할 수 있습니다. 미국 성인 쇼핑객의 90 %는 Newgistics 설문 조사에 따라 구매를 결정할 때 편리한 반품 정책이 중요하다고 답했습니다.
- 귀하는 전액 환불 환불 정책을 가질 필요가 없습니다. 예외가 발행되고 공정하게 적용되는 한 예외는 있습니다. 판매 상품이 '반품'정책에 따라 판매되는 경우가 일반적입니다.
반품 정책을 홍보하십시오.
귀하의 반품 정책을 눈에 잘 띄게 게시해야합니다. 벽돌고 양계점에서 벽, 프론트 카운터 및 금전 등록기에 게시하고 가능한 경우 고객 영수증에 인쇄하십시오. 웹 사이트 에서 페이지에 철자를 쓰고 해당 페이지에 대한 링크가 사이트 탐색에 표시되는지 확인하십시오. 비즈니스 Facebook 페이지 또는 기타 소셜 미디어 게시물 및 이메일 마케팅 캠페인을 추가하십시오 .
고객에게 반품 정책을 알려주십시오.
판매를 완료 할 때 반환 정책을 언급하는 습관을 갖기 위해 영업 직원을 교육하십시오. 판매원이 "90 일 이내에 __________에 문제가 있으면 영수증을 가져올 때 전액 환불을받을 수 있습니다."와 같은 말을하기가 쉽습니다. 또는 반품 정책의 예외 인 판매 품목의 경우 : "이 판매 품목을 반품 할 수 없다는 것을 알고 있습니까?" 사전 예방적인 문장 하나만 있으면 처리해야하는 매장 수를 크게 줄일 수 있습니다.
상점 반품 프로세스 중
모든 직원이 반품을 처리 할 수있게하십시오.
물건을 반납하고 직원이 그렇게 할 수 있다는 말을 가게에 가게하는 것보다 더 실망스러운 것은 없습니다. 특히, 물건을 사거나 뺄 때 여행은 다음 주 화요일까지 돌아 오지 않을 것입니다! 모든 직원이 수익을 처리하고 고객의 문제를 해결할 수있는 권한을 부여하십시오.
직원에게 기차 반품을 처리하십시오.
물론 모든 직원이 반품을 처리하는 경우 어떻게해야하는지 알 필요가 있습니다. 명확하고 서면으로 작성된 반품 정책이 있으면 교육을 쉽게 할 수 있습니다. 그렇다면 직원들과 함께 진행하고 귀환 프로세스를 수행하는 방법을 보여주는 것입니다.
종교 재판을 철회하십시오.
제품을 언제 구입했는지, 제품에 무엇이 문제가 있는지, 제품 등으로 처음 문제를 발견했을 때 등에 대한 끊임없는 질문은 제품 반환을 시도하는 것이 고문과 같은 느낌을주는 이유 중 하나입니다. 물론 고객이 상품을 반품하려고하는 이유를 알고 싶습니다. 그래서 물어보십시오. 일단.
조용하고 친절한 태도를 유지하십시오.
사람들은 상점 반환을 할 때 보통 쾌활하지 않습니다. 그들은 심지어 무례하고, 불쾌하며, 멍청한 듯합니다. 직원들이 친절하게 응답하지 않고 반환 과정에서 평온하고 우호적 인 태도를 유지 하도록 훈련받는 것이 필수적입니다. 이러한 종류의 태도는 화난 사람을 진정시킬 수 있으며 저장소 복귀 프로세스를 가능한 한 쾌적하게 만드는 목표를 달성하는 데 확실히 도움이 될 것입니다.
최대한 신속하고 간단하게 반품 절차를 진행하십시오.
명확한 중소기업 귀환 정책을 수립하는 것은 귀환 프로세스를 가속화하는 초석입니다. 직원이 반품을 처리 할 때 결정을 내려야 할 필요는 없습니다. 정책을 적용하기 만하면됩니다. 문서 작업을 단순하게 유지하고 직원이 비즈니스에서 사용하는 컴퓨터 프로그램을 사용하고 (필요한 경우) 양식을 작성하도록 직원이 훈련되었는지 확인하십시오. 또한, 엑스트라를 피하십시오. 누군가가 수익을내는 경우 거래와 관련없는 고객 데이터를 수집하고 고객이 보상 프로그램에 참여하기를 원할 것인지 물어볼 시간이 아닙니다.
매장 반환시 최종 결과
매장 반환은 소매업의 사실입니다. 당신이 판매하는 것에 상관없이, 사람들은 물건을 반환하기를 원할 것입니다. 반품 절차를 간단하고 단순하게 만들어 불쾌한 잡일 이라기보다는 즐거운 거래로 바꾸십시오. 고객을 유지할뿐만 아니라 비즈니스에 대한 긍정적 인 입소문을 확산하도록 권장합니다. 이는 진정으로 긍정적 인 결론입니다.