고객 불만 사항이 귀하의 비즈니스에 중요한 이유
고객 이 문제를 해결하고 수정하고, 다른 고객에게 발생하지 않도록하며, 불만을 가진 고객에 대해 문제를 해결할 수있는 기회를 가지면 고객이 불만을 제기하는 것이 중요합니다. 고객이 문제가있어 불만을 제기하지 않으면 회사에 대한 부정적인 견해를 계속 가지며 다른 고객이나 잠재 고객에게 부정적인 경험을 알릴 수 있습니다. 이는 부정적인 결과를 초래할 수 있습니다. 그들이 듣는 긍정적 인 피드백. 따라서 잠재적 인 부정적인 피드백을 피하기 위해서는 고객이 문제가있는 순간을 신속하고 성공적으로 처리 할 수 있도록 고객에게 알리는 것이 중요합니다.
시장 조사에 따르면 제품이나 서비스에 대해 불만을 갖고 불만을 성공적으로 처리 한 고객은 공급 업체로부터 다시 주문할 확률이 70 %입니다.
또한 적시에 긍정적 인 방식으로 불만 사항을 처리하면 해당 고객의 95 %가 공급자에게 두 번째 기회를 제공합니다.
귀하의 직원은 불만 사항을 처리 할 수 있도록 훈련 받아야합니다.
고객이 제품이나 서비스에 대해 불만을 제기하면 고객이 말하는 첫 번째 고객 서비스 담당자가 문제에 응답해야합니다.
고객이 말하는 상대방이 문제가 있다고 생각하거나 문제에 관심이 없다고 판단하면 문제를 확대하여 고객을 얼마나 열심히 보더라도 결코 만족할 수 없습니다.
소셜 미디어 가 회사의 마케팅 및 판촉에서보다 중요한 역할을 수행하는 경우, 불만 사항에 대한 초기 대응으로 인해 혼란스러워하는 고객은 자신이 겪고있는 것에 대해 소셜 네트워크에 신속하게 알릴 수 있습니다. 이것은 잠재적 인 고객 수백 또는 수천에 대한 귀하의 회사에 대한 부정적인 의견을 줄 수 있습니다.
고객이 불만 사항을 심각하게 생각한다고 느끼게하려면 고객 불만 사항을 처리 할 수있는 적절한 기술을 갖추기 위해 직원과 처음으로 연락하는 직원을 배치하는 것이 매우 중요합니다. 전화, 전자 메일, 회사 웹 사이트, Facebook 및 Twitter와 같은 소셜 미디어를 통해 점점 더 많이 이루어질 수 있습니다. 어떤 방식 으로든 고객 불만이 제기 될 때 가능한 신속하고 성공적으로 연락을 인식하고 처리하는 것이 중요합니다.
불만 사항은 무엇입니까?
고객이 문제가있는 전화 또는 전자 메일을 보내면 상황에 대해 화가 나 화가 나있을 수 있습니다.
그러나 불만 사항은 귀사에 매우 중요합니다. 불만 사항은 대개 문제의 근본 원인 인 품목이나 서비스, 고객이 경험 한 어려움 및 고객이 문제를 해결하기 위해 무엇을하기를 원하는지 기술합니다. 경우에 따라 문제는 간단합니다. 예를 들어 고객이 지난 주에 항목을 구입했지만 더 이상 작동하지 않아 교체를 원할 때가 있습니다. 그러나 보증 기간 이 만료 된 품목 또는 고객이 수정 한 품목에 대한 문제와 같이 복잡 할 수 있으며 고객이 제공하는 정보는 고객 지원 방법에 매우 중요합니다 불평과 함께.
적시
고객이 불만 사항을 제기 할 경우 최대한 신속하게 불만 사항을 확인, 분석 및 해결하는 것이 중요합니다.
불만 사항이 신속하게 처리되고 고객이 솔루션에 만족하면 향후 더 많은 주문이 이어질 것입니다. 그러나 고객에게 전달되는 커뮤니케이션이 거의 없거나 전혀없는 상태에서 부서별로 불만 사항이 전달되면 문제가 해결되지 않으면 고객 만족도가 낮아질 가능성이 높아질 수 있으므로 고객이 귀하의 다시 회사.