CRM은 무엇이며 귀하의 CRM은 무엇을해야합니까?
고객 관계 관리 ( Customer Relationship Management , CRM)는 고객과의 비즈니스 관계를 "개선"한다는 목표로 현재, 과거 및 미래 고객과의 모든 비즈니스 상호 작용을 포괄하는 방법 및 도구를 의미합니다. 즉, CRM의 목표는 고객에 대한 충분한 정보를 수집하고 고객과의 긍정적 인 상호 작용을 증가시켜 회사 매출을 증가시키는 것입니다.
CRM 시스템 은 협업 적입니다. 고객 관계의 모든 단계 (마케팅, 영업 및 서비스)를 통한 데이터 수집은 비즈니스 소유자 / 관리자가 충분한 정보를 바탕으로 의사 결정을 내릴 수 있도록 완벽한 그림을 제공합니다.
소기업의 경우 고객 관계 관리에는 다음이 포함됩니다.
- 최고의 고객을 식별하고 목표를 세우고, 영업 리드를 창출하며, 명확한 목표와 목표로 마케팅 캠페인 을 계획하고 구현하는 프로세스
- 고객과 개별 관계를 형성하여 고객 만족도를 높이고 가장 수익성 높은 고객 에게 최고 수준의 고객 서비스를 제공하는 프로세스
- 직원에게 고객의 요구 사항을 알기 위해 필요한 정보를 제공하고 회사와 고객 간의 관계를 구축하는 프로세스
CRM의 이점
고객 관계 관리는 고객, 고객의 요구 사항 및 선호 사항에 대한 포괄적 인 데이터를 수집하여 다음과 같은 용도로 사용할 수 있습니다.
- 고객 서비스 및 고객의 구매 여정 개선
- 제품 개발 추진
- 맞춤 광고
- 신규 고객 찾기
- 매출 상승
어떤 종류의 데이터가 CRM 시스템에 기록됩니까?
효과적인 CRM 시스템의 핵심은 고객에 대한 포괄적 인 데이터 수집입니다. 예를 들어 영업 그룹은 서비스 그룹의 고객 데이터가 없으면 고객의 요구 / 요구 사항에 올바르게 대응할 수 없으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.
CRM 데이터에는 다음이 포함됩니다.
연락처 세부 정보
- 고객 이름
- 고객 연락처 정보 - 전자 메일, 실제 주소, 전화 / 모바일, 웹 사이트 주소, Facebook 페이지 , LinkedIn 프로필 등과 같은 소셜 미디어 연락처 정보. 선호하는 연락 방법이 포함됩니다.
- 고객이 회사를 어떻게 알게되었는지 (웹 검색, 소셜 미디어, 신문 광고, 입소문 등)
고객 개인 프로필
- 가족 정보 - 생일 / 기념일 / 크리스마스 소원 등을 보내는 데 사용할 수 있습니다.
- 취미 - 골프 또는 스키 패스 또는 크리스마스 선물 과 함께 최고의 고객에게 보람을주는 데 유용합니다.
- 그룹 회원권, 협회 - 고객의 직원과 영업 리드 를 생성하는 데 유용 할 수 있습니다.
이러한 유형의 CRM 정보는 일반적으로 고객과의 관계가 성장함에 따라 시간이 지남에 따라 얻어집니다.
판매 내역
- 날짜 / 시간 및 거래 금액을 포함하여 구입 한 제품 / 서비스
- 지불 방법 ( Paypal , 현금, 수표, 직불 카드 또는 신용 카드)
- 구매가 크레디트로 이루어진 경우 크레딧 조건의 세부 사항 및 크레딧 지급 내역
- 광고 캠페인, 프로모션 등에 대한 응답
이 CRM 정보는 분석 목적에 매우 유용합니다. 예를 들어 영업 담당자는 고객의 구매 빈도를 검토하고 알림을 보낼 수 있습니다.
구매 행위는 또한 고객 선호도에 맞게 제품 오퍼링을 조정하는 데 사용될 수 있습니다. 광고 캠페인 및 프로모션에 대한 고객의 반응은 마케팅 전략 을 세밀하게 조정하는 데 사용될 수 있습니다. 신용 지불 기록 은 연체료 문제가 발생할 때 유용 할 수 있습니다.
고객 커뮤니케이션
- 고객은 일반적으로 어떻게 연락합니까? 전자 메일, 텍스트 또는 전화 통신을 선호합니까? 전화, 문자 메시지 또는 이메일을 즉시 반환합니까?
- 고객과의 모든 커뮤니케이션 - 디지털 연락처 (텍스트 또는 이메일)를 제출해야하며 영업, 서비스 또는 고객 지원에 대한 전화 통화 기록을 보관해야합니다.
CRM 시스템과 이메일을 연결하는 것은 필수입니다. 대부분의 CRM 시스템에는 Microsoft Outlook과 같이 널리 사용되는 전자 메일 클라이언트와 통합 할 수있는 기본 제공 또는 타사 추가 기능이 있습니다.
고객 피드백
- 고객 불만 , 제품 반품 및 지원 요청에 대한 세부 정보를 기록하고 후속 조치 정보 (고객 만족으로 해결 된 문제 또는 환불 등)를 기록해야합니다.
- 고객 설문 조사에 대한 응답.
- 고객이 온라인 등급 사이트 또는 소셜 미디어 에서 귀하의 제품이나 서비스를 평가 했습니까?
- 고객이 다른 곳에서 사업을 수행 한 적이 있습니까? 그렇다면 경쟁 업체와 그 이유는 무엇입니까? (가격, 서비스 등) 이것은 고객이 직접 또는 일일이받은 정보에서 취할 수 있습니다.
CRM 고객 만족 측정 기준은 해결해야 할 다양한 문제를 지적 할 수 있습니다.
- 반복되는 반품이나 불만은 결함이 있거나 신뢰할 수없는 특정 제품을 지적 할 수 있습니다
- 경쟁력이없는 제품 / 서비스 가격 정책
- 불량 고객 서비스 - 전화 또는 이메일 요청, 약속대로 제공되지 않은 제품 / 서비스, 제대로 처리되지 않은 고객 불만, 교육을 잘받지 못한 직원 및 "추가 마일리지"에 반응하지 않음
CRM 도구
고객 관계 관리 도구에는 고객에 대한 정보를 수집하고 구성하는 데스크톱 및 브라우저 기반 소프트웨어 및 클라우드 응용 프로그램이 포함됩니다. CRM 도구에 대한 정보 는 중소기업 용 CRM 시스템에서 찾아야 할 사항 과 중소기업 용 5 가지 저렴한 온라인 CRM 솔루션을 참조하십시오 .
많은 상위 회계 소프트웨어 패키지 에는 사용 가능한 CRM 모듈이 있거나 타사 CRM 추가 기능과 통합되어 있습니다.