환대에 중점을 둔 승객 만족에서 첫 비행 항공사
말할 나위도없이, 승객의 만족도를 향상시키는 데는 상당한 여지가있다.
세계 시장 조사 회사 인 JD Power는 북미 항공사의 승객 만족도에 대한 연례 조사를 실시합니다. 2015 년 북미 항공사 만족도 조사는 모든 주요 항공사에 대한 소비자 만족도를 측정하고 레저 여행객과 출장 승객 모두의 반응을 조사하기 위해 고안되었습니다. 항공 시장 조사 초기에는 비행 중에 배부 된 종이 카피 만족도 설문 조사 에서 손으로 기포를 채우려는 소량의 승객으로부터 데이터를 수집했습니다. 현재의 JD Power 만족도 조사는 설문 조사의 1 년 동안 비행 한 거의 11,400 명의 승객의 응답을 수집했습니다.
강력하고 만족스러운 고객 경험을위한 파워 업
North America Airline Satisfaction Study의 강점은 최근 비행을 기반으로 한 다양한 여행에 대한 승객의 소비자 경험 을 평가한다는 것입니다.
만족도 설문 조사는 설문 조사 응답자를 예약, 탑승 수속, 탑승, 기내, 탈주 및 수하물 검색에 대한 경험을 통해 수행합니다. 만족도 조사의 결과는 네트워크 항공사 및 저가 항공사라는 두 가지 주요 항공사 시장 부문의 경쟁력 벤치 마크입니다.
주요 지표는 고객 옹호 , 고객 충성도 , 신원 개선 이니셔티브의 효율성에서 취해지며, 이들 모두는 전반적인 항공사 실적을 제공하기 위해 겹쳐서 표시됩니다.
항공 여행 옹호 단체 인 Travelers United의 사람들은 여객 만족과 불만에 대해 자신 만의 견해를 가지고 있습니다. Travelers United의 찰리 레오 차 (Charlie Leocha)
"항공사들이 상품과 같은 좌석을 고객이 취급하고 있다고 불평하면서 항공기는 빈번한 승객 엘리트와 일류급자가 적하를 제외하고는 승객을 대우하고 있습니다."
고객 만족도에 대한 시장 조사 결과는 승객의 항공사 시각을 향상시킬 수있는 저렴하고 쉬운 방법을 제시합니다. 환대 무역에 대한 몇 가지 트릭을 적용하여 승객의 항공 여행을보다 즐겁게 만들 수 있습니다 . 게이트 직원과 승무원을 훈련하여 승객을 미소 지으십시오. 승객이 가능한 좌석을 보여주고있는 더 이른 비행을하는 대기 비용을 강요하지 않습니다. 가족 구성원이 함께 앉아서 그렇게하도록 별도로 비용을 청구하지 않도록하십시오. 이것들은 모두 항공사 고객 서비스 에 쉽게 포함될 수 있으므로 승객이 자주 이용하는 전화 및 웹 채널을 효과적으로 변경해야합니다.
콜 센터 측정 및 인증을위한 JD Power 분기
2004 년 JD Power는 콜센터를 통해 소비자와 직접 접촉 하기위한 비즈니스 솔루션 의 새로운 구성 요소를 출시했습니다. Certified Contact Center 프로그램은 기업의 콜센터에서 라이브 전화 채널의 품질뿐만 아니라 전화를 라우팅하는 IVR (Interactive Voice Response) 자동 전화 셀프 서비스 시스템 및 웹 기반 셀프 서비스 채널을 평가하도록 설계되었습니다 사업은 운영 될 수 있습니다. 소비자가 통화 처리 서비스 요청에 대해 갖는 선호도를 확인하고 업데이트 함으로써 JD Power는 서비스 채널의 효과적이고 효율적인 처리를 통해 다양한 업계의 조직이 고객 만족도를 향상시킬 수 있도록 지원합니다.
출처 :
Elliott, C. (2015, 5 월 15 일). 적정 수준의 고객 서비스를 원한다면, 이들은 비행 할 항공사입니다.
행운 .
JD Power (2015). 북미 항공 만족도 조사.