우리 주변의 세계가 변화하고 있으며 기술이 기하 급수적으로 변화에 영향을 미치고 있지만 실제로 고객이 매장에서 원하는 것을 묻는다면 절대로 기술을 언급 하지 않고 경험을 원하는 것에 대해 이야기합니다.
말된다; 고객은해야 할 일의 목록을 가지고 있으며 갈 장소가 있으므로 온라인 쇼핑 대 상점 방문을 선택하면 온라인 경험이 제공 할 수있는 것 이상을 원한다고 말하고 있습니다. 하지만 슬프게도 오늘날 대부분의 소매점은 온라인 소매점과 다른 점이 없으며 고객에게 간단한 선택을 남겨주고 있습니다. 즉, 다른 심부름 옆에 있거나 상점에서 쇼핑하면 상점에 들러보십시오.
오늘 소매점을 운영하는 두 가지 방법이 있습니다.
1. 예상되는 길
제가 고객과 이야기 할 때 놀라운 점은 소매점에 대한 기대입니다. 상점에서 저를 압도 할 것이라는 기대가 있습니다. 실제로 오늘날의 소매 고객은 불만족스러운 경험에 익숙하므로 단순히 기대합니다.
그리고 그들이 가난한 경험을 할 때 그들은 충격을 당하거나 당황하지 않습니다. 왜? 왜냐하면 그것은 그들이 기대했던 것이기 때문입니다!
상점은 청결하고 간판 이 아니며 간판 이 도움이되지 않습니다. 직원이 친구와 함께 휴대 기기를 사용 중이며 상품이 품절 되어도 아무도 도움이되지 않습니다. 품목에 가격이 책정되지 않고 계산원이 POS를 실행하는 방법을 알지 못합니다. 목록은 계속 켜져 있습니다.
우리가 당황 할 것으로 예상되면 그것은 슬픈 상태가 아닌가? 많은 사람들이 온라인 쇼핑을하고있는 것도 당연합니다. 우리는 그들에게 더 나은 옵션을 제공하지 않습니다! 그리고 "사람들이 가격 때문에 온라인 쇼핑"이라고 스스로에게 거짓말하는 사람들에게는 당신이 더 잘 일어납니다. 당신은 분명히 모든 고객과 이야기하는 것이 아니라, 고객 중 몇 명만을 기반으로 가정을하고 있습니다.
나는 최근에 가게에 있었고 매니저는 나에게이 거짓말을하고 있었다. 그는 더 나은 가격을 얻기 위해 사람들이 온라인 쇼핑을하는 방법에 대해 계속해서 이야기했습니다. 그래서 나는 왜 그가 그렇게 생각하는지 물었습니다. "나는 항상 온라인 가격과 일치해야하기 때문에, 그는 말했다. 좋아요, 그럼 이번 주에 몇 번이나 해봐야할까요? "나는 어제 하나를 가졌다."그가 말했다. 알았어. 근데 얼마나 많은데? "나는 2 ~ 3 개가 맞는지 모르겠다." 보고서를 보니 이번 주에 약 468 건의 거래가 있었던 것 같습니다. 따라서 전체 인수는 고객의 1 % 미만을 기준으로합니다. 다른 99 %와 이야기해야한다고 생각하십니까?
2. 경험 방법
나는 작년에 임기를 창안했다. 매번 고객의 기대치를 초과하는 귀하의 상점에서의 엔지니어링 경험에 대한 예술과 과학입니다. 마지막 문장에서 단어의 초과를 주목하십시오.
기대에 부응하기에는 아직 충분하지 않습니다. 왜? 우리는 고객의 기대를 무엇으로 설정 했습니까? 그게 당신이 원하는 것입니까?
경험 엔지니어가 되려면 끝을 염두에 두어야합니다. 고객이 원하는 경험 은 무엇이며, 그 곳에서 다시 경험하십시오 . 내 소매업의 핵심 원칙 중 하나는 고객의 말을 듣는 것이 었습니다. 우리는 고객 협의회를 가질 때까지갔습니다. 이들은 일 년에 두 번 나와 만날 것이고 그들이 좋아하고 싫어한다고 말해주는 최고의 고객 그룹입니다. 그들이 내 상점에 대해 좋아하는 것이 아니라 호텔, 은행, 레스토랑 등과 같이 다른 장소에서 사랑했던 "경험"
이 원칙을 지키려면 서비스 제공 업체 (소매점의 핵심)라면 다른 서비스 제공 업체와 비교되는 것뿐 아니라 신발을 판매하는 다른 소매 상점과 비교할 수 있습니다.
매장의 고객 경험에 중점을 둡니다. 고객과 대화하고 그들로부터 배웁니다.
최종 결과는 소매업이 현재 진행되고있는 두 가지 방법이라는 것입니다. 경험을 무시하는 경우 예상 한 결과를 제공합니다.