각 고객은 기존 고객의 문제를 해결하고 매출을 높이는 데 도움이 될뿐만 아니라 새로운 비즈니스를 창출하기 위해 무엇을 할 수 있는지에 대한 아이디어를 제공합니다. 이 정보를 얻는 유일한 방법은 고객에게 직접 질문하고 답변을 청취하는 것입니다.
고객에게 물어볼 질문
제품, 서비스, 고객 서비스 및 전반적인 비즈니스에 대한 피드백을 얻기 위해 고객에게 여러 가지 유형의 질문을 제기 할 수 있지만 기본적인 질문 중 일부는 다음을 포함해야합니다.
- 왜 우리를 당신의 서비스 제공 업체로 선택하셨습니까?
- 우리가 당신을 위해 어떤 서비스를 제공 했습니까?
- 귀하가받은 서비스에 대해 어떻게 평가하십니까? (평가 척도 제공)
- 우리는 어느 부분에서 당신의 기대를 충족 시키거나 초과 했습니까?
- 어떤 분야에서 개선 할 수 있습니까?
- 우리를 다른 사람들에게 추천 해 주시겠습니까?
고객의 피드백을 요청할 때마다 질문을 너무 많이하지 않고 응답을받지 못할 수도 있으므로 귀중한 피드백을 내도록 올바른 질문을해야합니다.
또한 응답률이 바람직한 것으로 판명되면 특히 쿠폰이나 다른 할인과 같은 설문 조사를 완료 할 때 인센티브를 제안하는 것이 좋습니다.
질문하는 법
외부 조사 회사를 고용하여 고객을 대신하여 고객을 조사하거나 많은 중소기업 소유자에게 재정적으로 실용적이지 않은 정식 포커스 그룹을 수행하는 경우 고객에게 의견을 물을 수있는 몇 가지 방법이 있습니다.
다음은 시작하기위한 몇 가지 아이디어입니다.
1. 대화 시작 :
고객의 피드백 프로세스는 고객에게 질문이 포함 된 전자 메일 메시지 또는 개인 전화로 간단하게 처리 할 수 있습니다. 이 방법은 빠르고 쉽지만 몇 가지 결점이 있습니다. 비공식적 인 방법으로 고객 피드백을 받으면 메시지가 따로 보관되어 결국 혼란에 빠질 위험이 있습니다. 또한 대화식으로 질문 하는 경우 개방형 질문 을 사용하여 모든 클라이언트 설문 조사에서 일관성을 유지할 수 있습니다. 마지막으로 수집 된 데이터를 사용하여 수동으로 어떤 종류의 유용한 형식으로 처리해야합니다.
2. 온라인 설문 조사 만들기 :
많은 고객에게 제기 할 표준 질문 모음이있는 경우 비공식 형식을 한 단계 더 나아가 표준 설문 조사를 만들 수 있습니다. 워드 프로세싱 응용 프로그램, PDF 양식 또는 웹 사이트 (또는 제 3 자 사이트)를 통해 제출할 수있는 양식으로 보호 된 양식을 만들 수 있습니다. 이 형식은 작성하는 데 더 많은 시간이 걸리지 만 모든 클라이언트에 보내는 하나의 표준 조사를 가질 수 있습니다.
3. 하드 카피 설문지를 사용하십시오 :
보유하고있는 사업의 유형에 따라 고객에게 우편으로 발송되는 하드 카피 설문지가 가장 좋은 방법 일 수 있습니다.
고객이 설문 조사를 쉽게 반환 할 수 있도록 주소가 지정된 스탬프 봉투를 첨부하십시오. 또한 Excel 또는 일부 다른 소프트웨어에 데이터를 입력 할 수있는 시스템을 갖추고 있으므로 데이터에 대한 보고서를 수집, 검토 및 실행할 수 있습니다.
고객 피드백 프로세스의 핵심은 단순히 데이터를 수집하는 것이 아니라 실제로 비즈니스에서 사용할 수있는 통찰력을 얻는 것입니다. 이 고객 만족도 설문 조사의 예 는 귀하를 시작할 수있는 훌륭한 도구입니다.