편의 시설, 기대 및 고객 가치에 관한 실제 고객 서비스 사례
모든 소매업 소유자, 관리자 및 직원은 부서진 약속 및 고객 서비스 실패 가 비즈니스에 좋지 않을 수 있음을 알고 있습니다. 그러나 소매 업체 소유자, 관리자 및 직원이 약속과 고객 서비스 실패가 얼마나 많은 비용이 들었는지에 대해 완전히 이해하고 있습니다.
다음에 나오는 실제 고객 서비스 사례에서 Panera Bread 레스토랑의 고객 경험 은 고객 편의를 충족시키지 못하면 무료 편의 시설을 통해 수천 명의 비즈니스 비용이 발생할 수 있음을 보여줍니다. 실망스러운 고객 서비스 경험의 진정한 가치는 무엇입니까? 수학을 한 후에는 직원들이 적절한 결과없이 매일 고용주로부터 수천 명을 훔치고 있다는 것이 명백해진다.
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토요일에 일해야 할 때마다 Panera 레스토랑에서 그 일을하면 고통스럽지 않습니다. Panera의 음악, 음식 및 직원은 일반적으로 긍정적입니다. Panera에는 무료 점심 식사를위한 필수 구성 요소 인 WiFi가 있습니다.
Panera는 정오 점심 시간 동안 Wi-Fi에 시간 제한을 두었습니다. 모든 일은 할 권리가 있습니다. 오늘 WiFi는 강제 점심 시간 금지 유예 이후 재부팅하지 않았으므로 관리자를 찾아 재부팅을 요청했습니다.
점심 시간이 아닌 WiFi 정책을 (이 특정 위치에서 근무하는 관리자에 따라 바뀌는) 나에게 인용 한 후, 그녀는 시계를보고 금단의 시간을 훨씬 넘어서서 그녀가 돌보고 있다고 말했습니다. . 그런 다음 그녀는 WiFi 모뎀이있는 사무실에서 가장 멀리 떨어진 레스토랑 구석으로 걸어 가서 고객과의 대화를 시작했습니다.
2 명의 다른 매니저로부터의 1 시간 반 그리고 3 번의 약속은 나중에 "처리"하기 위해, 내가 할 수있는 비 -WiFi 작업을 다 써 버렸다. 그래서 나는 묶어서 Panera 위치 # 2로 향했다. 거기에서 나는 또한 연결할 수 없었다. 인터넷에.
Panera 위치 # 2의 관리자는 기술 지원 전화 번호를 알려주었습니다.이 번호는 기업 기술 지원 번호로 밝혀졌습니다.
나는 사실 WiFi에 연결할 수없는 올랜도 지역을 제외하고 플로리다 주에있는 다른 모든 Panera에 기술적 인 WiFi 지원을 제공 한 회사에 다른 번호를 부여 받았다. 기술 지원 # 2는 내가 그 (것)들에게 말하고있는 것이 허용되지 않으며 그 후에 분을 사용하여 나의 전화에 그들의 Panera 매니저에게 말할 것을 요구 된 ㄴ다는 것을 저에게 말한 Panera 법인 기술 지원 사람에게 저를 돌려 보냈다.
그 대화를하는 동안, Panera 기술 지원 데스크는 필자의 전화로 내 시간을 들여 Panera 관리자와 WiFi 프로토콜 및 회사 정책에 관해 대화를 나누었습니다. 분명히 그 회사의 "코칭"대화가 끝나자 Panera 기술 지원 담당자가 내 전화와 통화 시간을 사용하여 관리자에게 컴퓨터에 문제가 있음을 알려주었습니다.
지난 한 달 동안 같은 랩톱 컴퓨터를 사용하여 같은 Panera 위치에서 WiFi에 연결하지 않았다면 나는 그럴듯한 결론으로 간주했을 것입니다. 내 위성 부스 별 창구에서 몇 시간을 보냈으므로 인터넷을 사용하여 Panera 팀이 내 문제를 해결하기 위해 내게 도움이되지 않거나 도움을 줄 수 없다는 결론을 내 렸습니다.
WiFi 장애가 시작된 지 3 시간이 지난 후, 필자의 노트북과 Panera 음식 예산을 다른 곳으로 가져 가서 포기했다.
자, 우리 모두는 Panera Bread 레스토랑의 무료 인터넷 서비스가 그들의 핵심 사업이 아닌 어메니티라는 것을 알고 있습니다. Panera 위치 # 1에있는 두 명의 관리자를 포함하여 많은 사람들이 Panera 회사의 마음의 친절 함으로부터 제공되는 무료 서비스에 대해 불평 할 권리가 없다고 주장 할 것입니다.
여기 왜 내가 동의하지 않는지.
Panera는 자사의 웹 사이트에 "카페 기능"중 하나로 무료 Wi-Fi를 광고합니다. 공식 Panera Facebook 페이지에는 무료 Wi-Fi에 대한 Facebook 토론회가 있습니다. 무료 Wi-Fi는 여러 매장의 현관 문에 광고됩니다. 회사는 경쟁사와 차별화되는 고유 한 판매 제안 으로 자사의 와이파이 제품을 사용하고 있습니다.
무료 WiFi는 Panera 회의실에서 이길 수있는 마음의 친절 함으로 제공되는 무료 서비스가 아닙니다. 무료 WiFi는 Panera의 브랜딩 , 포지셔닝 및 고객 충성도 마케팅의 일환이며 Panera는 WiFi를 자사 제품 중 하나로 채택했습니다.
어떤 제물과 마찬가지로, 기꺼이 그것을 구해주지 않고 잘 전달할 수 없다면, 그것을 제공해서는 안됩니다. 오퍼링으로 고객 기대치를 창출 할 때 고객 기대치를 충족시키지 못하면 포인트를 잃게됩니다.
이것은 Panera WiFi 서비스 실패, 관리 무관심 또는 기술적 회피의 하루가 아닙니다. 이것은 Panera가 결코 깨끗하게 할 수없는 나이프, 당신이 물어야하는 레몬과 냅킨, 극단적 인 온도, 러시 아워 동안 테이블을 닦아 낼 수있는 직원 부족, 만년설 나는 더러워진 화장실, 음식물에 묻은 화장실 모든 접시에있는 냅킨과 비위생적 인 비 식품 등급 감열지 영수증에 놓여있는 샌드위치. 이러한 모든 사항은 최근 Panera 고객 및 서비스 경험의 평균입니다. 땅콩 버터 샌드위치의 절반에 대해 4 달러를 지불하는 동안이 모든 것을 집어 넣거나 그렇게 놀랄만한 샐러드에 8 달러를 지불하는 것은 이유가있는 이유 중 하나 인 무료 Wi-Fi로 그만한 가치가 있습니다. WiFi를 제거하고 나머지 모든 서비스 실패가 더 중요하고 용납 될 수 없게됩니다.
이것은 또한 고객 영입을 요구하는 현금 영수증 (음식 밑에 묻혀 있음)에 대해 요청되는 지속적인 고객 서비스 피드백 에 관한 것이며, 그 입력에 대해 결코받을 수없는 상금을 제공하며, 그것에 관한 모든 불만 사항 및 제안 사항에 관한 것입니다. 위의 모든 것들은 무시당하는 것처럼 보입니다. 모든 조사가 끝날 때 관리 담당자에게 오퍼가 제공됩니다. 나는 일단 경영진에게 연락을 요청했다. 몇 달 후 나는 여전히 Panera 후속 조치가 발생할 때까지 기다리고있다.
고객 피드백에 대해 뭔가를하지 않으려는 경우에는 전혀 묻지 말아야합니다. 기꺼이 관리 후속 조치를 제공하지 않거나 잘 전달할 수 없다면 전혀 제공하지 말아야합니다.
이것은 또한 Panera가 오늘 나에게서 모은 10 달러가 아니다. 그것은 그들이 과거에 일주일에 몇 번 나와 10 달러에 그들이 나에게서 자주 미래에 수집 할 가능성이 적은 날 수집 한 약 $ 10이에요. 단일 구매에 관한 것이 아니라 고객의 평생 가치에 관한 것입니다.
Panera가 오늘 내게주지 않은 것이 아니라, 그들이 내게 주었던 것에 관한 것입니다 - 돌아 오지 않을 이유입니다. 그리고 Panera에서 고객을 만나지 않는 이유와 Panera에서 직원을 치료하지 않는 이유 및 긍정적 인 Panera 입소문 광고를이 블로그 게시물로 대체하려는 이유.
오늘 내가 처리 한 4 명의 Panera 직원 중 한 명 또는 한 명의 계약자가 금전 등록기에서 1000 달러를 훔쳤다면 나는 결과가 있었을 것이라고 가정 할 수 있습니다. 소액의 일상적인 고객으로부터 발생한 1,000 달러의 손실이 같은 종류의 결과로 충족되지 않는다는 사실은 전 세계의 소매 업체에서 불행한 일입니다.
현실은 Panera가 미국의 레스토랑 업계 전반에 걸쳐 상점 오픈, 가격 인상 및 수익 창출로 인한 경기 침체를 막았 기 때문에 현재 고객 서비스 경험 또는 고객 서비스 실패에 대해 너무 많이 염려 할 필요가 없다는 것입니다 반대 방향으로 움직이고있다. 필자의 의견으로는, Panera가 무료 Wi-Fi 및 커뮤니티 룸을 통해 경기 침체기에 계속해서 유치 할 수 있었던 노트북 및 핸드폰으로 비즈니스 관중들은 Panera에게 캐주얼 한 식사 틈새 시장에서 우위를 점했으며 경제적 인면에서 성공에 크게 기여했습니다 하강.
비즈니스가 성공하면 보안에 대한 잘못된 인식에 빠지기 쉽고 고객의 신뢰와 충성도가 떨어지는 "작은 것들"을 무시합니다. 그러나 사물은 거의 고객에게는 거의 없습니다. 소매업의 근본적인 고객 측면에 대한 끊임없는 관심이 시간의 흐름에 따라 비즈니스에 미친 누적 효과를 알게 될 때까지는 그것에 대해 아무 것도 할 수없는 것이 보통입니다. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF), ExxonMobil 's (XOM) 회사 소유의 편의점이 마음에 듭니다.
충성도가 높은 고객을 유지하는 것이 결코 어려운 일이 아닙니다.
그래서, 오늘 제가 쓰고 싶었던 블로그를 연구 할 수 없었던 3 시간 동안,이 블로그는 스스로를 쓰고있었습니다. 요점은 내 개인적인 불만과 나쁜 날이 공개적으로 방영되는 것 (그리고 아마도 pet wh 거리는 소리로 비판받는 것)이 아닙니다. 요점은 항생제가 들어 있지 않은 닭, 칼로리가 포함 된 메뉴 및 "핫 빵!"입니다. 모든 것이 아닙니다. 왜냐하면 Panera는 식품 사업에 종사하지 않기 때문입니다. 다른 모든 소매 업체와 마찬가지로, Panera는 인력 비즈니스에 종사하고 있습니다.
모든 소매 고객 경험과 마찬가지로, 우리는 서비스 약속으로 시작했고 우리는 하나도 끝낼 것입니다. 이것은 Panera.com 웹 사이트에서 온 것입니다 ...
"베이커리 카페는 일상의 오아시스로 친구들과 모여 조용한 시간을 보내고 편안하고 친절하며 세련된 분위기를 자아내는 안락한 의자에 잠시 들러 잠시 머물러보십시오."
어떤 제물과 마찬가지로, 기꺼이 그것을 구해주지 않고 잘 전달할 수 없다면, 그것을 제공해서는 안됩니다.