전화로 고객을 맞이하는 방법은 비즈니스에 중요합니다.
오늘날의 정교한 전화 시스템은 통화량이 많은 비즈니스에서 일을 더 쉽게 만들 수 있지만 동일한 시스템은 종종 사람과 대화하기를 원하는 발신자에게는 실망 스럽습니다.
고객이 마침내 직원 중 한 명에게 연락을 취하는 경우 전화에 응답하는 사람이 발신자를 최대한 친절하게 대우해야합니다. 간단히 말하면 : 비즈니스 전화로 대우 받고 싶은 방식으로 발신자를 대하십시오.
다음은 귀사와 직원이 귀사에서 비즈니스 전화 문화를 창출하는 데 도움이되는 전문 전화 상호 작용을 수행 할 때 따라야 할 몇 가지 핵심 사항입니다.
01 - 통화 전송
02 - 발신자 배치 대기 중
발신자를 대기 상태로두면 회사의 보류 음악이 얼마나 유쾌하든간에 영희처럼 보입니다. 발신자에게 보류를 설정하기 전에 대화가 일시 중지 될 때까지 기다리십시오. 가능한 경우 발신자에게 방해가되지 않도록하십시오. 왜 그들이 보류 상태에 빠졌는지 이해하고, 얼마나 오래 걸릴지 진실인지 확인하십시오. 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다. 보유 할 수없는 경우 다시 전화하도록 요청하는 대신 다시 전화하는 것이 가장 좋습니다. 그리고 당신의 호출자에게 감정적이되도록 노력하십시오; 어느 누구도 보류 상태에 놓이기를 좋아하지 않으므로 상황이 허용하는만큼 공손하게 행동하십시오.
03 - 전화 끊기
발신자가 준비되기 전에 전화를 끊어야하는 몇 가지 이유가 있습니다. 발신자가 학대를하거나 무례하고 협박하는 언어를 사용하면 이러한 행동을 용인 할 필요가 없습니다. 그들에게 모욕적 인 언어 때문에 전화를 끊겠다고 말하지만, 모욕이나 앞뒤로 관여하지 마십시오. 그러한 전화를 반드시 상사에게보고하십시오.
발신자가 단순히 긴 바람을 피우는 경우가 많으므로 전화를 끊어야하는 경우 (잠시 기다리는 경우가 많음) 일시 중지를 기다리고 정중하게 끝내려고합니다. 당신은 "당신과 사랑스럽게 이야기하고 있지만, 지금 다시 전화해야합니다."라고 말할 수 있습니다. 상대방을 떠나기 전에 발신자에게 다른 질문이 있는지 물어보십시오. 그러나 전화를 끊는다는 것을 분명히하십시오.
04 - 개별 음성 메일 인사말 만들기
음성 메일 인사말 은 자신의 신원 과 회사의 가치에 대한 성명서입니다. 짧고 갑작스러운 음성 메일 인사말은 좋은 첫 인상을 남기지 않으며 길고 삐뚤어진 인사말은 발신자를 좌절시킵니다. 포인트에 효율적으로 도달하려고 노력하십시오 : 당신이 누구인지, 회사 이름, 그리고 왜 전화에 응답 할 수 없는지 (부재 중, 다른 통화시, 일정 기간 동안). 너무 많은 세부 정보를 제공 할 필요는 없습니다. 발신자가 자신이 들었고 통화를 반환한다는 것을 알 수있을 정도로 충분합니다.
05 - 자동화 된 수행자 용 스크립트 작성
고객과 회사 동료가 회사에 전화 할 때 가장 먼저 듣는 것은 전화 시스템의 자동 교환 원이됩니다. 발신자가 회사에 익숙하지 않고 지침이 필요하다고 가정 할 때 번호가 매겨진 옵션을 제시하십시오. 발신자가 특정 사용자에 대해 직접 내선 번호가 있으면 언제든지 해당 사용자에게 직접 연락 할 수 있음을 알립니다.
다른 모든 발신자의 경우 각 내선 번호에 가장 익숙한 번호를 사용하십시오 (예 : "수신자에게 제로를 누르십시오"). 번호 를 부여 하기 전에 부서 를 설명하십시오 (예 : "고객 지원의 경우 5를 누르십시오.").
06 - 업무 시간 또는 비즈니스 폐쇄를위한 자동화 된 수행자 스크립트 작성
특정 시간 이후 나 주말에 회사가 문을 닫고 발신자에게 응답하거나 도움을 줄 수있는 사람이없는 경우 영업 시간 외 자동 전화 교환 인사말을 만드십시오. 발신자에게 사업체가 폐쇄되었다는 것을 알리고, 결국에는 다시 전화하도록 요청하십시오. 정상적인 영업 시간을 포함해야합니다.
07 - 전문적인 전화 메시지 남기기
음성 메일은 모든 비즈니스 급 전화 시스템의 표준 부분이되었으며 전문 음성 메일 전화 메시지를 남기는 방법을 알고 응답하는 방법 외에도 회사에서 적극적으로 반영합니다. 직업의 일부로 전화를 사용하는 모든 직원은 전문적인 전화 메시지 를 남기는 방법을 알아야합니다.