매주마다 가장 자주 묻는 질문에 순위를 매기면 그 목록의 맨 위에 "벽돌과 박격포가 경쟁하고 생존 할 수 있습니까?"라고 대답해야합니다. 내 트위터 계정 (@ hudsondead)을 따르거나 내 기사 나 인터뷰를 읽는다면 지난 10 년 동안 벽돌과 박격포에 대한 강한 지지자가되었습니다.
매혹적인 부분은 지난 몇 년 동안 나의 인용문은 여전히 "미친 사람"목록에서 "미래파리스트"목록으로 옮겨 갔다는 것입니다.
다시 말해서 언론은 인용문을 요구할 것이고 언론인이 벽돌과 박격포가 죽었다고 결정했다면 거기에 미친 사람들이 있다는 증거를 내 견적에 사용하게 될 것입니다.
네 명의 다른 사람들과 함께 2010 년 패널에 앉아 있었던 것을 기억합니다. 모든 패널리스트 (1 명을 제외하고)는 뒤와 박격포의 운명을 예언했다. 사실, 그들은 매장을 운영하는 사람들에게 온라인 사업을 다각화하고 운영 할 것을 권고했습니다. 나는 그날 외로운 레인저였다. 그 중 한 부분은 내가 상점에서 온 유일한 사람이었고 다른 사람들은 모두 기술자 였기 때문에 사실이었습니다.하지만 솔직히 말하면 사람들과 사람들이 저에게 다른 이야기를하기 때문입니다.
Forrester는 2014 년 11 월에 온라인 및 매장 간 쇼핑 선호도를 묻는 설문 조사를 완료했습니다. 응답자의 3 분의 2는 여전히 매장을 선호한다고 답했습니다. 또 다른 보고서는 밀레니엄 세대에 초점을 맞췄습니다. (당신은 테크 - 부속 세대를 압니다.) 압도적 다수가 매장을 선호한다고 말했습니다.
그래서 사람들이 상점을 선호한다면, 왜 상점에 문제가 있습니까?
여기에 문지름이 있습니다. 저는 벽돌과 박격포 점포가 어려움에 처해 있다고 믿지만 다른 사람들과 같은 이유로는 그렇지 않습니다. 나는 2014 년에 시작된 또 다른 연구 프로젝트에 참여해 왔습니다. 우리는 소매 고객에게 매우 간단한 질문을했습니다. "기대에 부응하면 매장으로 돌아갈 가능성이 얼마나 높습니까?" 현재까지 우리는 여전히 49 %의 우도 응답을 얻었습니다.
그것은 무서운 것이다. 고객은 기대가 충족 되더라도 50/50 기회 만이 다시 볼 수 있다고 말합니다. 왜?
온라인 소매 업체가 기대에 부합 할 수 있습니다. 그러나 오늘날 고객이 기대하는 것은 예상치를 초과 하는 것입니다. 그것은 우리가 항상 원했던 것입니다. 백 & 박격포 소매의 문제점은 온라인보다 매장에서 더 나은 경험이 없다면 내 잠옷을 벗어나서 무엇을 보러 왔는가? 그리고 속지 마세요. 사람들은 가격 때문에 온라인 쇼핑을하지 않습니다. 조사 후 설문 조사에 따르면 사람들은 서비스에 대해 더 많은 돈을 지불 하겠지만 자신에게 다음과 같이 질문하십시오.
모든 경험이 동일한 경우 (벽돌 및 박격포 및 온라인) 결정을 내리는 데 사용할 것인가?
많은 사람들에게 가격이며 따라서 사람들이 온라인 쇼핑을하는 유일한 이유는 가격이라는 그릇된 믿음입니다. 그러나 사실 상점에서 특별한 경험을 할 수 있다면 온라인을 무시할 것입니다. 나쁘게 생각하지 마라. 나는 그것을 연구용으로 사용 하겠지만, 온라인에서 운전자가되는 곳은 거의 역전 쇼어 이지만 구매는 가게에있다. 그러나 진실은 우리 모두가 지금까지 온라인으로 구매했다는 것입니다. 그리고 우리 모두는 나쁜 경험을했습니다. 그래서 우리는 온라인이 답이 아니라는 것을 배웠습니다.
그래서 우리는 계속해서 탐색합니다.
상점에서 기대치를 초과하는 엔지니어링 경험이 있습니까?
지난 12 개월 동안 벽돌과 박격포 상점 개발에 투입된 돈은 이전 6 년 동안보다 많았습니다. amazon.com과 같은 가장 큰 온라인 소매 업체는 이제 벽돌과 박격포 가게를 열었습니다. 이 모든 상점들이 살아 있고 잘 지니고 있습니까? 안돼. 이 상점에서의 경험이 예외적이지 않은 경우 고객에게 온라인 쇼핑을 권할 것입니다. 우리는 상점이 온라인 소매점의 창고가되는 매우 위험한 지역에 있습니다. 그리고 소매 업체가 옴니 채널 기능을 개발하기 위해 노력하는 속도는 엄청납니다. 그러나 그것은 여전히 사람들에게 다가옵니다.
사람들은 사람들에게서 오히려 살 것입니다. 그것은 아주 간단합니다. 그것은 결코 변하지 않을 것입니다.