일반적인 CRM 소프트웨어를 사용하면 현재 및 잠재 고객과 의 연락처를 추적하고 구성 할 수 있습니다 . 이 소프트웨어를 사용하면 직원이 고객 및 고객 상호 작용에 대한 정보를 저장하고 회사 내 다른 부서의 직원이 액세스 할 수 있습니다.
귀사가 고객과 상호 작용하는 세 가지 영역이 있습니다.
- 프론트 오피스 연락처 - 전화, 전자 메일, 인스턴트 메시지 및 직접 대면 통신을 포함하여 직원이 고객과 직접 연락하는 업무를 말합니다.
- 백 오피스 운영 - 재무 통신, 마케팅, 고객 청구 및 광고와 같은 프론트 오피스를 촉진하는 데 사용되는 프로세스입니다.
- 비즈니스 담당자 - 직원은 네트워킹, 업계 이벤트 및 무역 협회를 통해 고객 및 공급 업체와 상호 작용합니다.
CRM의 핵심 요소
CRM은 여러 소프트웨어 벤더가 패키지를 개발 한 다양한 구성 요소로 나눌 수 있습니다.
대부분의 경우 성공적인 고객 관계 관리의 핵심 인 세 가지 영역이 있습니다. 고객 서비스, 영업 자동화 및 캠페인 관리.
고객 서비스
귀사의 고객 서비스 기능은 고객과 상호 작용하는 프론트 오피스 기능을 나타냅니다.
이들은 귀사가 고객에게 제품과 서비스를 판매하고 마케팅과 관련하여 고객과 소통하며 고객의 애프터 서비스 요구 사항을 처리 할 수있게 해주는 비즈니스 프로세스입니다. 고객과의 모든 상호 작용이 기록되어 CRM 소프트웨어에 저장되며, 필요에 따라 다른 직원이 검색 할 수 있습니다.
영업 자동화
귀사의 영업 부서는 기존 고객 및 신규 고객과 지속적으로 영업 기회를 모색하고 있습니다. CRM 소프트웨어의 Sales Force Automation 기능을 통해 영업 팀은 고객과의 각 연락처, 연락처 세부 정보 및 후속 조치가 필요한지 기록 할 수 있습니다. 이는 노력의 중복 가능성이 거의 없기 때문에 영업 인력에게 더 큰 효율성을 제공 할 수 있습니다. 영업 팀 외부의 직원이이 데이터에 액세스 할 수있는 기능을 통해 고객과 가장 최근의 연락 정보를 얻을 수 있습니다. 이는 고객이 영업 팀 외부의 직원에게 연락하여 고객에게 최상의 고객 서비스를 제공 할 때 중요 합니다 .
캠페인 관리
영업 팀은 신규 고객을 확보하기 위해 잠재 고객에게 접근합니다. 영업 팀이 취하는 접근 방식은 특정 고객 그룹이 일련의 기준에 따라 타겟팅되는 캠페인에 집중되는 경우가 많습니다.
이 고객에게는 표적 마케팅 자료가 제공되며 특별 가격 또는 조건이 유도 수단으로 제공되는 경우가 많습니다. CRM 소프트웨어는 캠페인 세부 정보, 고객 응답 및 캠페인의 일환으로 수행 된 분석을 기록하는 데 사용됩니다.
인기있는 CRM 소프트웨어
CRM 소프트웨어는 지난 20 년 동안 널리 사용되어 왔으며 그 기간 동안 많은 소프트웨어 패키지가 널리 사용되었습니다. Siebel Systems는 1993 년 Thomas Siebel이 설립하여 인기있는 Sales Force Automation 및 CRM 패키지를 개발했습니다. 2002 년 Siebel은 CRM 시장의 45 %를 관리했으며 2005 년에는 Oracle이 구입했습니다.
Epiphany는 Siebel과 같은시기에 설립되었으며 매우 인기있는 모듈 식 CRM 패키지를 출시했습니다. Epiphany는 2005 년 SSA에서 구입했으며, 2006 년에는 Infor에서 구입했습니다. Epiphany CRM 소프트웨어는 현재 Infor CRM Epiphany로 판매되고 있습니다.
Salesforce.com은 클라이언트에 설치되지만 SaaS (Software-as-a-Service)라고하는 인터넷을 통해 제공되는 기존 소프트웨어가 아닌 선도적 인 CRM 제품입니다. Salesforce.com은 1999 년에 설립되었으며 현재 55,000 명 이상의 고객을 보유하고 있습니다.
ERP (Enterprise Resource Planning) 소프트웨어 공급 업체로 더 널리 알려진 SAP 는 매우 인기있는 CRM 패키지를 제공합니다. SAP CRM 제품은 통합이 쉽기 때문에 이미 SAP 고객 인 회사에서 구매하는 경우가 많습니다.